Las dos caras del servicio

Gabriel Vallejo López

Fragmento

INTRODUCCIÓN

Cara o sello. Como usted desee. Toda moneda tiene dos caras. Las experiencias que acá encontrará reseñadas no fueron elegidas al azar: corresponden a esas dos caras del servicio con las que debemos lidiar día a día. Son experiencias concretas; unas más sensibles que otras, pero todas, absolutamente todas, comprometidas con la calidad de vida del ser humano y su carrera hacia los instantes de felicidad.

Este año, 2020, no puede ser más oportuno por las enseñanzas que dejará en todos los aspectos. Y para el mundo empresarial y gerencial, sin duda, es una gran oportunidad para entender una vez más la enorme responsabilidad que, como dueños, gerentes y directivos, tenemos, de orientar a funcionarios y empleados en temas de servicio al cliente, pues es él quien tiene el futuro de las compañías en sus manos.

Si hay quien adquiera el bien o el servicio, la marca será conocida en su entorno, o, incluso, fuera de él; tendrá la oportunidad de crecer, ampliarse y diversificar, siempre y cuando se tenga la capacidad absoluta para retener a ese cliente, para que su lealtad y su voz a voz lleven a la empresa a la conquista de nuevos escenarios. Es un paso fundamental y estratégico en cualquier negocio. Público o privado. Multinacional o famiempresa. Digital o unipersonal.

Habrá quienes, después de ensayar el teletrabajo o la presencialidad virtual, querrán regresar al modelo anterior. Tener a sus empleados aferrados al escritorio, marcando tarjeta; y otros que habrán comprendido que, más allá de horarios, lo importante es generar valor a los clientes y cuidar a quienes trabajan por ellos: los empleados.

Se trata de trabajar por el bien común. Garantizar que los beneficios generados no solo engrosen las cuentas bancarias de los accionistas, sino que redunden en bienestar para todos los que hacen posible que la empresa funcione.

Las grandes, medianas y pequeñas industrias tendrán que respetar al cliente, mirarlo de frente, ceñirse a los protocolos que implican el cumplimiento de principios éticos y valores morales, hablarle siempre con la verdad. Solo así él se convertirá en la variable crítica de éxito en las organizaciones. Para lograrlo, entre otras, será menester retener el mejor talento, aquel que esté comprometido.

En consecuencia con lo anterior, la cultura de la empresa es hoy, como nunca antes, el corazón de la organización. Al vivir y aprender esta lección de vida, es urgente fortalecer valores y principios, que son su razón de ser, y deberían ser, además, la prioridad de los directivos.

En los casos que presentamos a continuación encontrará una recopilación de experiencias reales que pudieron haber ocurrido en cualquier lugar del planeta. Seguramente usted ha sido cliente de empresas como estas o se ha visto involucrado en situaciones como las que aquí se presentan.

Y es que, de acuerdo con el más amplio y completo estudio sobre servicio al cliente en Colombia, realizado por la firma Cifras y Conceptos, de César Caballero, y quien escribe, Gabriel Vallejo, es categórico: ¡solo tres de cada diez clientes están satisfechos con el servicio que reciben!

En el plano empresarial, ocurre lo mismo que en todos los estamentos de la sociedad desde tiempos pretéritos. No importa qué tantos avances tengamos a nuestro alcance, ni qué tan sofisticada sea nuestra estrategia ni qué tantas tecnologías apliquemos en los procesos: somos franqueables ante cualquier factor externo que haga que el mercado se detenga.

Lo anterior nos invita a repensar nuestra vida desde el ser y desde la forma como hemos estructurado y llevado a cabo los negocios. Pero, sobre todo, nos invita a retomar lo básico, lo esencial, la raíz de esta maravillosa aventura que es la vida.

En lo personal, la situación mundial nos llama a regresar a principios y valores; a repensar el porqué de la existencia y nuestro rol como seres humanos; volver a lo básico, a la familia, a disfrutar el hogar, una taza de café, leer un libro o, literalmente, disfrutar “no hacer nada”.

Todo se puede resumir, en una palabra: servir.

Por eso, hoy, más que nunca, es fundamental desarrollar la conciencia de que ese es nuestro rol: servir a nuestra familia, a nuestros amigos, a la sociedad, al planeta.

En lo empresarial, servir significa retomar los fundamentos: la cultura, esencia del negocio, razón de ser de la organización. Principios y valores. Sobre todo, comprender que la razón principal de las empresas es servir. Servir a todos los grupos de interés; especialmente, a los empleados y los clientes.

El servicio es hoy lo que les permitirá a las empresas superar la adversidad, mantenerse en el mercado y salir adelante.

Para lograrlo, hay algunas variables, y dos de ellas son fundamentales: los empleados y los clientes.

Los empleados, porque es imperativo mantener encendida la llama de los equipos, motivarlos. Recordarles cada instante que son la prioridad, pues son quienes se encargan de ejecutar la propuesta de valor y llevársela a los clientes. Mantener conectados y alineados a los colaboradores permitirá que la empresa sea más resiliente ante la adversidad.

Y los clientes, porque debemos ser una mano amiga —un soporte— en momentos de dificultad. Incluso si la ayuda que les podemos brindar se sale del ámbito de nuestro negocio, pero está al alcance, debemos hacerlo. Enfocarnos en la retención permitirá mantener ingresos, en la mayor medida posible, y subsistir como empresa. Todo lo que hagamos hoy en pro de nuestros clientes se nos retribuirá, pues ellos valorarán que les brindemos experiencias memorables.

Durante el proceso de elaboración de esta publicación, encontré lo que, considero, es la gran oportunidad del planeta de redefinir el rumbo de los hombres y las mujeres que lo habitan, al compás de economías que, sin duda, se recuperarán.

Dos caras de la misma moneda que nos sirven para aprender de los errores más comunes, pero también, para inspirarnos y aprender, para asimilar, que la clave en estos días, cuando muchos buscan reinventarse, está en la esencia: tratar a los demás como queremos que nos traten. Ser felices.

El futuro del mundo es hoy.

Y esa realidad está en sus manos.

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