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En el sofá, obra de Federico Zandomeneghi (circa 1890). Crédito: Getty Images.
Si había algo que todo el mundo sabía acerca de Felix Sigala, era que resultaba fácil hablar con él. Extraordinariamente fácil. A la gente le encantaba conversar con él, porque siempre se iba de su lado sintiéndose más lista, más divertida, más interesante. Aunque no tuvieras nada en común con Felix —cosa rara, porque era inevitable que la conversación revelara todo tipo de opiniones, experiencias o amigos compartidos—, te sentías escuchado, como si tuvierais alguna clase de vínculo.
Por eso le habían buscado los científicos.
Felix llevaba dos décadas en el FBI. Había entrado después de la universidad y una temporada en el ejército, y luego había pasado varios años como agente de campo. Era ahí donde sus superiores habían advertido ese trato fácil con los demás. No tardó en recibir una serie de ascensos y finalmente acabó en un cargo directivo con el mandato de actuar como negociador multiusos. Era el tipo que sonsacaba declaraciones a testigos reticentes, convencía a fugitivos de que se entregaran o consolaba a familias en pleno duelo. En una ocasión persuadió a un hombre que se había atrincherado en una habitación con seis cobras, diecinueve serpientes de cascabel y una iguana para que saliera en son de paz e identificara a sus cómplices en una banda de contrabando de animales. «La clave estaba en que él viera las cosas desde la perspectiva de las serpientes —me contó Felix—. El tipo era un poco raro, pero su amor por los animales era genuino».
El FBI tenía una Unidad de Negociación de Crisis para conflictos con rehenes. Cuando las cosas se complicaban sobremanera, llamaban a alguien como Felix.
Había lecciones que él compartía con agentes más jóvenes cuando le pedían consejo: nunca finjas que no eres un poli. Nunca manipules ni amenaces. Haz montones de preguntas y, cuando alguien se emocione, llora o ríe o quéjate o celébralo con él. Pero lo que en el fondo le hacía tan bueno en su trabajo era un misterio, incluso para sus colegas.
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Así, en 2014, cuando el Departamento de Defensa asignó a un grupo de psicólogos, sociólogos y otros investigadores la tarea de explorar nuevos métodos para enseñar persuasión y negociación a oficiales del ejército —en esencia, ¿cómo entrenamos a la gente para que mejore en comunicación?—, los científicos buscaron a Felix. Habían oído hablar de él por varios oficiales que, cuando les pedían que nombrasen a los mejores negociadores con los que habían trabajado, mencionaban su nombre una y otra vez.
Muchos de los científicos esperaban que Felix fuese alto y atractivo, con una mirada cálida y una sonora voz de barítono. El tío que se presentó a la entrevista, sin embargo, tenía el aspecto de un padre de mediana edad, con bigote, algo rellenito y un tono suave y ligeramente nasal. Parecía... normal y corriente.
Felix me contó que, tras presentaciones y cumplidos varios, uno de los científicos le explicó la naturaleza de su proyecto, y entonces empezaron con una pregunta general:
—¿Puedes decirnos qué piensas sobre la comunicación?
—Quizá sea mejor que os lo muestre —respondió Felix—. Cuéntame uno de tus recuerdos favoritos.
El científico con el que hablaba Felix se había presentado como el director de un gran laboratorio. Supervisaba millones de dólares en becas y a decenas de personas. No parecía la clase de tipo dado a rememorar ociosamente en pleno día.
El científico se paró a pensar.
—Probablemente la boda de mi hija —dijo por fin—. Estaba toda mi familia, y mi madre murió apenas unos meses después.
Felix formuló algunas preguntas de seguimiento y de vez en cuando compartía algunos recuerdos propios.
—Mi hermana se casó en 2010 —le contó Felix al hombre—. Ahora ha muerto, de cáncer, lo cual fue muy duro, pero aquel día estaba guapísima. Así es como intento recordarla.
Continuaron con esta tónica durante los siguientes cuarenta y cinco minutos. Felix hacía preguntas a los científicos y de tanto en tanto hablaba de sí mismo. Cuando alguien revelaba algo personal, Felix contaba una historia de su propia vida a modo de respuesta. Un científico mencionó que estaba teniendo problemas con una hija adolescente y Felix respondió describiendo a una tía con la que parecía que no era capaz de llevarse bien por mucho que se esforzase. Cuando otro investigador preguntó por la infancia de Felix, les contó que había sido tan tímido que daba pena, pero que su padre era vendedor (y su abuelo, timador) así que, siguiendo sus ejemplos, con el tiempo había aprendido a conectar con otras personas.
Bla, bla, bla, bla. Crédito: Getty Images.
Cuando se acercaban al final del tiempo estipulado para la reunión, intervino una profesora de psicología.
—Lo siento —dijo—, esto ha sido maravilloso, pero no me siento más cerca de comprender lo que haces. ¿Por qué piensas que tanta gente nos ha recomendado que hablásemos contigo?
—Es una buena pregunta —respondió Felix—. Antes de contestar, quiero preguntarte: has mencionado que eras madre sola e imagino que tiene que ser difícil compaginar la maternidad con una carrera profesional. Esto puede resultarte extraño, pero me pregunto: ¿qué le dirías a alguien que va a divorciarse?
La mujer se quedó callada un instante.
—Supongo que le acompañaría —dijo—. Tengo muchos consejos. Cuando me separé de mi marido...
Felix la interrumpió con suavidad.
—En realidad, no me hace falta ninguna respuesta. Solo quiero señalar que, en una sala llena de colegas profesionales, y al cabo de menos de una hora de conversación, estás dispuesta a hablar de uno de los aspectos más íntimos de tu vida.
Él explicó que una de las razones por las que se había sentido tan cómoda probablemente fuera el entorno que habían creado juntos, cómo Felix había escuchado con atención, había formulado preguntas que exponían las vulnerabilidades de la gente, cómo habían revelado todos detalles significativos acerca de sí mismos. Felix había alentado a los científicos a que explicaran cómo veían el mundo, y luego les había demostrado que escuchaba lo que decían. Cuando alguien contaba algo emotivo —aun cuando no se daban cuenta de que exhibían sus emociones— Felix le había correspondido expresando sus propios sentimientos. Todas esas pequeñas decisiones que habían tomado, explicó, habían creado una atmósfera de confianza.
—Es un conjunto de habilidades —les indicó a los científicos—. No tiene nada de mágico.
En otras palabras, cualquiera puede aprender a ser un supercomunicador.
Los científicos han descubierto que prestar atención al cuerpo de alguien, además de a su voz, nos ayuda a oírles mejor. Han determinado que cómo hacemos preguntas a veces importa más que qué preguntamos.
¿A quién llamarías si tuvieses un mal día? Si hubieses metido la pata con un trato en el trabajo o hubieses discutido con tu cónyuge o te sintieses frustrado y harto de todo, ¿con quién querrías hablar? Es probable que haya alguien que te haga sentir mejor, que pueda ayudarte a examinar una cuestión espinosa o con quien compartir un momento de pena o alegría.
Ahora pregúntate a ti mismo: ¿es la persona más divertida de tu vida? (Probablemente no, pero si prestases atención, te darías cuenta de que se ríe más que la mayoría). ¿Es la persona más interesante o ingeniosa que conoces? (Lo más probable es que, aunque no digan nada especialmente inteligente, esperas sentirte más ingenioso cuando hablas con ella). ¿Es tu amigo más divertido o seguro de sí mismo? ¿Da los mejores consejos? (Lo más probable: no, no y no, pero cuando cuelgues el teléfono, te sentirás más tranquilo y más centrado, y más cerca de la decisión correcta).
Entonces ¿qué hace esa persona para que te sientas tan bien?
Este libro pretende responder a esa pregunta. A lo largo de las dos últimas décadas, ha surgido un cuerpo de investigación que arroja luz sobre por qué algunas de nuestras conversaciones van tan bien, mientras otras son tan deprimentes. Estas ideas pueden ayudarnos a escuchar de forma más clara y hablar de forma más atractiva. Sabemos que nuestro cerebro ha evolucionado para ansiar la conexión: cuando hacemos «clic» con alguien, a menudo nuestros ojos empiezan a dilatarse en tándem; nuestro pulso coincide; sentimos las mismas emociones y nos acabamos las frases el uno al otro mentalmente. Esto se conoce como «sincronización neuronal», y es maravilloso. A veces ocurre y no tenemos ni idea de por qué; solo nos sentimos afortunados porque la conversación haya ido tan bien. En otras ocasiones, aun cuando estamos desesperados por establecer vínculos con alguien, fracasamos una y otra vez.
Para muchos de nosotros, las conversaciones a veces pueden resultar desconcertantes, incluso aterradoras. «El mayor problema de la comunicación —dijo el dramaturgo George Bernard Shaw— es la ilusión de que ha tenido lugar». Pero los científicos han desentrañado ahora muchos de los secretos de cómo se producen las conversaciones fructuosas. Han descubierto que prestar atención al cuerpo de alguien, además de a su voz, nos ayuda a oírles mejor. Han determinado que cómo hacemos preguntas a veces importa más que qué preguntamos. Al parecer, salimos beneficiados cuando reconocemos las diferencias sociales, en lugar de fingir que no existen. Toda conversación se ve influida por emociones, da igual lo racional del tema. Al iniciar un diálogo, ayuda pensar en la conversación como en una negociación cuyo premio consiste en averiguar qué quiere todo el mundo.
Y, por encima de todo, el objetivo más importante de cualquier conversación es conectar.
Pareja en el compartimento de un tren, de Ricardo López Cabrera (1895). Crédito: Getty Images.
Este libro es fruto, en parte, de mis propios fracasos a la hora de comunicarme. Hace unos años, me pidieron que ayudara a dirigir un proyecto de trabajo relativamente complejo. Nunca había comandado nada, pero había trabajado para muchos jefes. Además, tenía un sofisticado máster de la escuela de negocios de Harvard y, como periodista, ¡comunicarme era mi profesión! No podía ser tan difícil, ¿no?
Resultó ser muy difícil. Se me daba bien trazar horarios y planificar la logística. Pero, una y otra vez, me costaba conectar. Un día, un compañero me dijo que sentía que ignoraba sus sugerencias, que sus contribuciones no se reconocían.
—Es increíblemente frustrante —me dijo.
Le dije que le había escuchado y empecé a proponer soluciones posibles: ¿quizá deberían dirigir él las reuniones? ¿O tal vez deberíamos elaborar un gráfico de organización formal, en el que explicitásemos las tareas de cada uno? O ¿y si...?
—No me estás escuchando —me interrumpió—. No necesitamos aclarar los roles. Necesitamos respetarnos más.
Él quería hablar de cómo nos tratábamos, pero yo estaba obsesionado con arreglos prácticos. Me había dicho que necesitaba empatía, pero en lugar de escuchar, yo contestaba con soluciones.
Lo cierto es que en casa a veces se desarrollaba una dinámica similar. Nos íbamos de vacaciones en familia, y yo encontraba algo con lo que obsesionarme —no nos habían dado la habitación de hotel que nos habían prometido; el tío del avión había reclinado su asiento— y mi mujer me escuchaba y me respondía con una sugerencia completamente razonable: ¿por qué no te centras en los aspectos positivos del viaje? Yo, por mi parte, me enfadaba porque me daba la sensación de que ella no entendía que le estaba pidiendo apoyo —¡dime que tengo razón para indignarme!— en lugar de ofrecerme consejos razonables. A veces mis hijos querían hablar y yo, ocupado con el trabajo o alguna otra distracción, me limitaba a escucharles a medias hasta que se marchaban. En retrospectiva, vi que estaba fallando a las personas que más me importaban, pero no sabía cómo arreglarlo. Estos fracasos me confundían de manera especial porque, en calidad de escritor, se supone que me gano la vida comunicando. ¿Por qué me costaba tanto conectar —y escucharlos— con la gente que más me importaba?
Tengo la impresión de que no soy el único confundido. Todos hemos cometido errores, a veces, al escuchar a nuestros amigos y colegas, al valorar lo que intentan decirnos, al prestar atención a lo que están diciendo. Y todos hemos cometido errores al hablar para que se nos entienda.
Este libro, pues, es un intento de explicar por qué fracasa la comunicación y qué podemos hacer para mejorarla. En esencia se trata de un puñado de ideas clave.
La primera es que muchos diálogos son en realidad tres conversaciones distintas. Hay conversaciones prácticas, para tomar decisiones, que se centran en «¿De qué va esto realmente?». Hay conversaciones emocionales, que preguntan «¿Cómo nos sentimos?». Y hay conversaciones sociales que exploran «¿Quiénes somos?». A menudo entramos y salimos de las tres conversaciones a medida que se desarrolla un diálogo. Sin embargo, si no estamos manteniendo el mismo tipo de conversación que nuestro interlocutor, al mismo tiempo, es poco probable que conectemos el uno con el otro.
Es más, cada tipo de conversación se rige por su propia lógica y requiere su propio conjunto de habilidades, de modo que, para comunicarnos bien, tenemos que saber cómo detectar qué tipo de conversación se está produciendo y comprender cómo funciona.
Si sabemos cómo sentarnos juntos, escucharnos y, aunque no podamos resolver todos los desacuerdos, encontrar formas de oírnos unos a otros y decir lo necesario, podemos coexistir y progresar.
Lo que me lleva a la segunda idea central de este libro: nuestro objetivo, en los diálogos más significativos, debería ser mantener una «conversación de aprendizaje». En concreto, queremos aprender cómo ve el mundo la gente que nos rodea y, a cambio, ayudarles a comprender nuestra perspectiva.
La última gran idea en realidad no es una idea, sino más bien algo que he aprendido: cualquiera puede convertirse en un supercomunicador y, de hecho, muchos ya lo somos, si aprendemos a desbloquear nuestros instintos. Todos podemos aprender a escuchar con mayor claridad, a conectar a un nivel más profundo. En las páginas que siguen verás como ejecutivos de Netflix, los creadores de The Big Bang Theory, espías y cirujanos, psicólogos de la NASA e investigadores del covid han transformado su forma de hablar y escuchar, y como resultado, han conseguido conectar con personas con las que existía grandes diferencias. Y verás cómo se aplican estas lecciones a conversaciones cotidianas: las charlas con compañeros de trabajo, amigos, pareja e hijos, el camarero de la cafetería y esa mujer a la que siempre saludamos en el autobús.
Y eso es importante, porque aprender a mantener conversaciones significativas es, en algunos sentidos, más urgente que nunca. No es ningún secreto que el mundo está cada vez más polarizado, que nos cuesta escuchar y que nos escuchen. Pero si sabemos cómo sentarnos juntos, escucharnos y, aunque no podamos resolver todos los desacuerdos, encontrar formas de oírnos unos a otros y decir lo necesario, podemos coexistir y progresar.
Toda conversación significativa está compuesta de incontables pequeñas elecciones. Hay instantes fugaces en los que la pregunta adecuada, o un reconocimiento vulnerable, o una palabra de empatía puede cambiar por completo un diálogo. Una risa callada, un suspiro apenas audible, una sonrisa amable durante un momento de tensión: algunas personas han aprendido a captar estas oportunidades, a detectar qué clase de conversación se está produciendo, a comprender lo que quieren los demás realmente. Han aprendido a escuchar lo que no se pronuncia y a hablar de forma que otros quieran escucharlos.
Así pues, este libro explora cómo nos comunicamos y conectamos. Porque la conversación oportuna, en el momento oportuno, puede cambiarlo todo.
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