La oreja virtual

Javier Calvo Perez

Fragmento

PRESENTACIÓN

Hace unos meses regresaba del Oriente en un vuelo de más de doce horas. A la mitad del viaje me hallaba concentrado leyendo un libro hasta que miré por el pasillo del avión. Había una persona con el uniforme de la aerolínea, en cuclillas, conversando con cada pasajero. Me llamó la atención y pensé: «Ojalá no venga por acá», porque no quería interrumpir mi lectura.

Al poco rato se instaló a mi lado y me preguntó cómo me llamaba, de dónde venía y qué había hecho durante los días que duró mi viaje. Aunque me sorprendió que quisiera saber tantas cosas de mí, contesté de buena gana porque se acercó con una agradable sonrisa y siempre mantuvo una buena disposición. Luego de conversar sobre otros temas, mi curiosidad no pudo controlarse y le pregunté: «Y tú, quién eres?». Su respuesta me sorprendió aún más: «Soy el capitán del avión y me gusta conocer a mis pasajeros».

Me pareció espectacular. Era la primera vez que escuchaba y veía al piloto de un avión en pleno vuelo. Antes, como la mayoría de personas, solo me había limitado a escuchar su voz por el altoparlante. Esto era algo especial; el trato directo, cara a cara, es lo más valioso que existe y es el tipo de vínculo que abre todos los puentes de comunicación y confianza.

En ese momento hice un ejercicio mental sobre liderazgo, pensando en lo que las empresas requieren hoy en día: una combinación de trato directo y contacto mediante plataformas virtuales. Lo primero transmite a nuestros trabajadores la preocupación que sentimos por ellos y sus circunstancias, y logra que nos reconozcamos al mirarnos a los ojos; lo segundo permite acompañarlos y comunicarnos de manera permanente en una relación de información y comunicación constante. Algo así como conversar con el piloto en persona y escucharlo después por el altoparlante, pero esta vez sabiendo realmente quién nos está hablando.

Cuando uno está en un avión y siente una turbulencia, un ruido extraño, un cambio de rumbo o algo que parece fuera de lo normal, puede sentir curiosidad o incluso preocuparse por lo que vaya a suceder. Escuchar la voz del piloto en ese momento tiene el efecto de despejar la incertidumbre y consigue que los pasajeros se sientan menos ansiosos. Esa es la voz que hoy nuestros colaboradores quieren escuchar de sus líderes las veinticuatro horas del día. Con esa presencia constante y con mensajes específicos y bien gestionados, utilizando plataformas de comunicación, el mundo interno de la empresa se enriquecerá; se absolverán dudas y disminuirán las preocupaciones, rumores y chismes que tanto daño pueden hacer. De esta forma, quienes «piloteamos» empresas podemos prevenir los problemas originados por la mala comunicación, la información incompleta o por percepciones equivocadas.

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