Re-evolución en el servicio

Gabriel Vallejo López

Fragmento

PRÓLOGO

Que la economía colombiana experimentó en épocas recientes un fuerte proceso de desaceleración, como consecuencia directa de la baja en los precios de las materias primas que exporta, no es un secreto para nadie. Más allá de que en el momento de escribir estas líneas las señales disponibles sugieren que lo peor quedó atrás en lo que se refiere al crecimiento, nada hace pensar en un retorno inminente de las vacas gordas.

Moverse en un entorno desafiante como el actual exige para el sector empresarial salirse del área de confort y entender que la realidad demanda asumir los retos de otra manera. Conseguir clientes mientras la demanda agregada avanza a un ritmo paquidérmico y el consumidor mira con desconfianza lo que sucede a su alrededor no es nada sencillo.

Sin embargo, no queda otra solución que la de saberse adaptar a las nuevas condiciones del mercado. Las compañías que hayan entendido, más temprano que tarde, que el viento cambió de dirección son las más predispuestas a mitigar los peligros que acompañan un ciclo económico en declive.

Además, un camino más exigente demuestra que hay principios que son válidos en cualquier circunstancia, tanto como el buen manejo de los asuntos financieros de cualquier firma, el cumplimiento de las normas legales y tributarias o la necesidad de innovar. Mención aparte merece el servicio, tema central de este libro, que bien puede calificarse como de lectura obligatoria en cualquier momento, pero más cuando la tarea de cumplir los presupuestos se vuelve la asignatura más difícil de todas.

En buena hora, Gabriel Vallejo decidió volver a escribir sobre un asunto que necesita revisiones periódicas, elaborando sus argumentos apoyado en los textos que forman parte de Servicio con pasión y Un paso adelante, sus dos volúmenes anteriores. Así como los buenos vinos mejoran con los años, en estas páginas el lector encontrará los conceptos de un verdadero experto, con casi dos décadas de experiencias prácticas y que enriquece su conocimiento relacionándose constantemente con audiencias de las más diferentes latitudes y empresas de los segmentos más diversos.

Examinar el tema del servicio es clave, porque así sea claro que de su buena prestación dependen los resultados de cualquier negocio y existan métricas para evaluar la calidad de lo que se les entrega a los clientes, el mundo se encuentra en permanente evolución. Nadie puede poner en duda que la revolución tecnológica ha traído consigo una nueva manera de relacionarse, recabar información o expresar una queja.

Puesto de otra manera, los códigos que hace un tiempo no muy largo parecían inamovibles están en permanente revisión. Así ocurre con los llamados millenials, cuyas actitudes frente al trabajo, la política o la sociedad misma difieren profundamente de las de sus padres. Uno de los aportes destacables de este volumen es precisamente el de mostrar lo que dicen las investigaciones con respecto al comportamiento de quienes tendrán un peso cada vez mayor en cualquier mercado.

No menos importante es saber mirarse al espejo y entender lo que proyecta la imagen que se refleja. Esto es lo que muestra la encuesta del servicio en Colombia, según la cual indudablemente existen avances, pero asimismo queda mucho terreno por recorrer si se trata de mejorar en este punto.

Resulta interesante, igualmente, el argumento de que el servicio es algo que trasciende el ámbito de las personas jurídicas. Para decirlo con mayor claridad, Gabriel Vallejo señala que aquí de lo que se trata es de algo vital y que, ya sea a título individual —incluyendo los espacios familiares— o en el contexto laboral, el reto de hacer las cosas bien es algo que nunca cesa. Por tal razón, hay que poder mirar la realidad a través de este lente, a sabiendas de que hacer las cosas de mejor manera se traduce en gratificaciones, no necesariamente monetarias sino emocionales y de realización personal.

De vuelta a lo corporativo, es válida la insistencia que se hace en la importancia del talento humano, algo que por parecer tan obvio en más de una ocasión tiende a olvidarse. Algunos discreparán de la afirmación según la cual la cultura empresarial debe estar por encima de las estrategias de las organizaciones, pero el razonamiento es válido y más en la presente coyuntura.

Coyuntura que, por cierto, seguirá evolucionando. Aquellos que hayan escuchado hablar de la cuarta revolución industrial saben que el concepto no se circunscribe a las manufacturas, sino que alcanza a los paradigmas que quedan en desuso tras el embate de la modernidad. Migrar tecnológicamente a otros estadios puede tener repercusiones en el servicio que no se pueden desconocer.

Los planteamientos señalados constituyen la base conceptual de un modelo de servicio que, viniendo de un conocedor profundo, de un verdadero profesional, requiere ser analizado, procesado y utilizado. Aun si el lector decide adaptar las sugerencias a su realidad, es indudable que la lectura de este libro no le resultará indiferente, pues acabará reconociendo que el tiempo que dedicó a su estudio definitivamente estuvo bien invertido.

Ricardo Ávila,
enero de 2018

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente ha sido importante en cada era de la humanidad y, sin embargo, es una de las áreas más difíciles para una empresa porque se tiende a creer que el cliente siempre tiene la razón y parece imposible lograr sistemáticamente su entera satisfacción. El secreto para esto se encuentra en que los empleados y la organización comprendan que no se trata de convencer al cliente de que no tienen la razón, sino de llevarlo a comprender que hay otras formas de satisfacer sus necesidades.

Si lo pensamos en el marco de la era industrial, cuando las personas se dedicaban a un solo oficio y una sola carrera, parece que entrar a la era digital supone un cambio no solo de pensamiento, sino también de actitud para enfrentar una era en la que la inconformidad parece ser parte del menú principal. Esta era, la tecnológica, ha cambiado el modelo de manera significativa: las personas ya no se dedican a una sola labor y ciertamente tampoco a un solo empleo.Se trata de industrias que han tenido que cambiar y que necesitan de un personal entrenado en varias áreas para poder suplir las necesidades de su cliente, porque al final se trata de hacerle la vida más sencilla a este. Por ejemplo, en otro momento, un cliente que se comunicara con una en

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