Servicio al cliente en un nuevo mundo

Fragmento

Servicio al cliente en un nuevo mundo

INTRODUCCIÓN

La pasión por el servicio fue una semilla que desde pequeño sembró mi madre, Melva, cuando me decía con amor y afecto: “recuerda que, para recibir, primero hay que dar”. Una lección de vida familiar muy personal. Desde entonces la cultivé, en silencio, pero con actitud y perseverancia.

Esta semilla empezó a dar sus frutos hace algo más de dos décadas, cuando profesionalmente tuve la fortuna y el privilegio de conocer y establecer una amistad cercana con el entonces presidente de la aerolínea sueca SAS, Jan Carlzon, ícono de la revolución en el campo del servicio en los 80.

La dedicación, el trasegar por el mundo en pequeñas, medianas y grandes empresas me permiten comprender e interiorizar que, más allá del trabajo y los negocios, el servicio tiene que ver con la vida misma; que gira en torno a ello, pues todo lo que a diario nos ocupa en la cotidianidad, por simple o complejo que sea, es servir, de manera activa o pasiva, durante veinticuatro horas al día.

Y entonces llegó aquel 25 de marzo de 2020, cuando en Colombia se dio la orden presidencial de iniciar el confinamiento en todo el país. Toda nuestra vida cambió de manera dramática e intempestiva.

Incertidumbre. Prohibiciones. Restricciones. Escasez. Parálisis. Cambios. Una situación compleja que ninguna generación actual había vivido se extendería por tiempo indefinido y se convertiría en el pan de cada día.

Recuerdo que unas semanas después del inicio de la cuarentena, el CEO global de una empresa de salud con más de 18.000 empleados me pidió que diera una conferencia virtual para todos los trabajadores de la compañía. Fue quizá la charla más emotiva que he dado en estos años de carrera, pues se trataba de transmitir desde un estudio de grabación toda la infinita gratitud y admiración profunda que sentía por los trabajadores de este sector, que en medio de la angustia, el dolor y, sobre todo, la incertidumbre estaban dando lo mejor de sí para ayudarnos a sobrepasar esta crisis.

La pandemia mundial fue un escenario de adaptación y aprendizaje que me permitió reflexionar sobre los cambios que se estaban operando en el día a día de hombres y mujeres en el mundo y las nuevas realidades que tendría como resultado del fenómeno.

¿Y los clientes?, ¿y el servicio?, ¿y esa pasión por vivir en pro de los demás?, ¿y las empresas y sus proveedores?, ¿y la multinacional?, ¿y el pequeño negocio de la esquina?, ¿y la famiempresa de la que dependen todos sus miembros? fueron algunas de las inquietudes que nacieron como consecuencia de tan drástica, pero necesaria, determinación.

Una serena y juiciosa inmersión me llevó a examinar, entre otras apreciaciones, cómo se afectarían los hábitos de los clientes durante y después del confinamiento; cuáles serían pasajeros y cuáles llegarían para quedarse; implicaciones que traería para la tecnología, y esta, en sectores fundamentales como la salud y los servicios.

Fruto de este ejercicio de análisis, surgió este libro. Como en un largo y profundo recorrido de investigación, entrevistas y cifras, realizamos una inmersión en los ocho sectores clave y estratégicos —a nuestro modo de ver, y sobre el tema que nos ocupa— de la sociedad. Y la forma como la pandemia cambió o no muchos hábitos. El trabajo, que se basa en esos sectores de la economía colombiana, tiene nuestra visión, pero su alcance es global.

Esta obra presenta, de manera concreta, cuáles fueron las estrategias de las empresas de diversos sectores para enfrentarse a una situación para la que no estábamos preparados, y, de manera particular, veremos cómo esta coyuntura generó nuevas dinámicas de servicio al cliente.

Espero que encuentre en ella una herramienta de uso diario que le permita comprender aquellos cambios y tendencias que se generaron como consecuencia del confinamiento e interiorizarlos en su vida cotidiana, ya sea como directivo, funcionario o colaborador, o bien, como usuario o cliente.

No pretendo que sea esta una visión única, definitiva, ni excluyente; con un equipo muy calificado que me acompaña, lo que buscamos es generar un nivel de conciencia grande para comprender qué cambió y qué sigue igual, en términos de servicio.

El mundo cambió. Esa es una frase que escuchamos a diario casi tantas veces como la de “Hay que reinventarse”. Por eso, debemos analizarla y revisar en detalle cuáles son las nuevas perspectivas empresariales, de cara a los hábitos de un consumidor que hoy en día es más exigente y está más informado.

En este libro revisaremos la forma en que la tecnología ha transformado nuestra vida cotidiana, desde cómo nos relacionamos hasta cómo trabajamos y adquirimos los productos y servicios. También, destacaremos las innovaciones que surgieron en medio de la pandemia como salvavidas para atravesar los meses de cierres y restricciones, y que se convirtieron en nuevas líneas de negocio, una vez regresamos a la normalidad.

Han sido unos años en los que nos hemos enfrentado a múltiples situaciones de miedo e incertidumbre a las que nos hemos adaptado. Como cualquier ser vivo, hemos vislumbrado caminos y oportunidades para sobrevivir, y, como resultado, hoy tenemos un mundo más rápido, productivo y eficiente. Sin embargo, esto no puede hacernos olvidar que como clientes nunca dejaremos de esperar amabilidad por parte de las empresas que nos ofrecen sus servicios. El mundo cambió, sí, pero, en lo esencial, seguimos siendo seres humanos en busca de empatía. De eso se trata este libro.

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