¡Escucha!

Fragmento

¡Escucha!

PRÓLOGO

por Joe Hart, presidente y director ejecutivo del área de Capacitaciones de Dale Carnegie

¿Quién es tu “modelo de oyente”? Aunque tuve la bendición de conocer a muchas personas a las que considero virtuosas como oyentes, no exagero si digo que, durante la mayor parte de mi vida, Dale Carnegie fue uno de mis modelos. La filosofía y las ideas de Dale estuvieron siempre presentes durante mi infancia. Mis padres, incluso, me regalaron un ejemplar de su libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.

Hay una buena razón por la cual, para mí, Dale es un modelo de conducta. Fue un pionero. Nació en una familia pobre, en la zona rural de Missouri, pero se sobrepuso a esas circunstancias y se convirtió en una de las personas más influyentes de su época… y de la nuestra. Mi admiración fue creciendo a medida que conocí más acerca de él, como hombre y como líder. Con los principios que él mismo formuló, mejoró su vida y cambió la de millones de otras personas. Cómo ganar amigos e influir sobre las personas sigue siendo uno de los libros más vendidos en el mercado. Sus ideas son la base de las capacitaciones de Dale Carnegie Training, líder en desarrollo personal y empresarial en todo el mundo.

Pero recién en 1995, cuando completé un curso de tres meses en el área de Capacitaciones de Dale Carnegie, sus ideas pasaron de hacerme pensar a cambiarme la vida. Desde ya que un principio por sí solo no puede cambiar la vida de nadie. Es la aplicación de esos principios a lo que nos sucede lo que produce el cambio. Yo sabía que, para atravesar una verdadera transformación, debía aplicar lo que había aprendido en el curso.

¡Lo hice, y los demás notaron la diferencia! Mis amigos, seres queridos y colegas señalaron que me notaban más seguro. Más amable. Interactuaba con otros de una manera más positiva. Me gustaba tanto ese “nuevo yo” que seguí aprendiendo y aplicando las ideas de Dale Carnegie. La pasión por el programa hizo que abandonara mi carrera para ser presidente y director ejecutivo del área de Capacitaciones de Dale Carnegie. ¡Dime si eso no es hacer un gran cambio en la vida!

Cuando cambias, tu vida también cambia. Cuando cambias tu vida, cambias, literalmente, el mundo. Y no solamente el mundo más íntimo, el de tus colegas y amigos. Cambias EL mundo. Sin duda, el desarrollo personal es capaz de modificar por varias generaciones el modo en que interactuamos como humanos. Lo veo todos los días en el trabajo. Cuando viajo por varios países y me reúno con los equipos, los graduados y los participantes de nuestros cursos, observo de primera mano la influencia que el desarrollo personal está ejerciendo a nivel mundial. Eso hace que mi trabajo me entusiasme cada vez más. Por esta razón, ¡Escucha! es un libro tan importante. La capacidad de escuchar de veras al otro es, quizás, la cualidad más útil para cambiar tu vida. No se trata de lo que puedas “conseguir” escuchando al otro. Se trata de tener una mentalidad de servicio en todo lo que hagas. Escuchar de verdad es una de las formas más elevadas de servir.

Cuando me sumé a las capacitaciones de Dale Carnegie, mi objetivo era aprender a escuchar. Quería oír lo que los demás decían de nuestra empresa, tanto en el ámbito interno como en el externo. Para ello, apliqué los conceptos y los principios que aprenderás en estas páginas y así llegué verdaderamente al corazón de lo que significa ser un oyente fantástico.

Por supuesto que todo desarrollo personal es una evolución. Ahora soy mejor oyente que hace algunos años, y seré aun mejor en unos años más. Como dice la frase: “El cambio es lo único que no se detiene. O mejoras, o empeoras”. Aplicar los principios de este libro exige un compromiso apasionado, pero, una vez que lo logres, verás cómo tu vida despega y toma rumbos impensados.

Te invito a que, mientras lees este libro, pienses en las ideas que aquí se proponen y en cómo podrías aplicarlas en tu vida. ¿Qué significará para ti convertirte en un oyente mejor? ¿En qué cambiará tu vida? ¿En qué te servirá para cambiar la de los demás? ¿Quién te considerará su modelo de oyente?

Disfruta de la lectura y del material. El mejor regalo que les puedes hacer a otros es convertirte en tu mejor versión. Y eso comienza cuando te transformas en un oyente mejor.

INTRODUCCIÓN

Se quedó con la impresión de que yo era un buen conversador cuando, en realidad, lo que había hecho fue escuchar y alentarlo a hablar.

—Dale Carnegie

El dilema de la naranja*

Dos adolescentes discutían por una naranja. Ambos la querían, pero había solamente una.

—¡Es para mí!

—¡No, es para mí!

Su madre escuchó la discusión y fue a ver qué ocurría.

—¿Y si la dividen en dos? —les propuso.

—¡No! Necesitamos la naranja entera —afirmaron.

La madre sugirió aplicar un sistema “justo” para determinar quién se quedaría con la naranja: jugar a “piedra, papel o tijeras”, echar una moneda al aire, elegir la pajilla más larga. Pero no se ponían de acuerdo en cuál.

Entonces, su madre les preguntó:

—Díganme, ¿para qué necesitan la naranja?

—Necesito el jugo para un batido —dijo uno.

—Necesito la cáscara para un pastel —dijo el otro.

No bien terminaron de responder, los adolescentes se miraron y empezaron a reír. ¡Los dos podían aprovechar la naranja entera! Uno exprimiría el jugo y el otro se quedaría con la cáscara. Solo hizo falta que la madre formulara la pregunta correcta y que ellos escucharan sus propias respuestas para acabar con un dilema que parecía imposible de resolver.

El arte de escuchar

¿Cuántas veces te ocurrió algo similar? Los intereses de dos personas están en conflicto, y, aparentemente, la única solución es que una de las dos partes no los satisfaga. Sucede todo el tiempo en el trabajo, en el hogar y en las relaciones familiares y profesionales.

¿Y si la manera de pensar fuera diferente? ¿Si el foco estuviera puesto en apaciguar el conflicto, en construir relaciones más sólidas? ¿Si se pudiera tomar distancia y tener una visión más amplia del panorama? ¿Si existiera una manera de mejorar todas nuestras relaciones? Existe. Se llama escuchar.

Existe una manera de mejorar todas nuestras relaciones. Se llama escuchar.

No basta con solo escuchar. No es cuestión de sentarte y preguntar pasivamente: “Ajá, ¿cómo te hace sentir eso?”, mientras ensayas una respuesta en la cabeza. Debes saber cuáles son las preguntas correctas, cómo escuchar con eficacia y qué hacer una vez que comprendiste lo que se dijo. Se trata de ingresar en la realidad del otro y ver su visión del mundo.

La escucha eficaz no se da naturalmente. Nadie nace con ese don. Ningún bebé va a preguntar “¿Para qué necesitas la naranja?”. La escucha eficaz es un arte que se aprende. Después de todo, ¿qué es el arte si no la práctica de la creación? Cuando escuchas de verdad lo que otro dice —cuando no escuchas solamente las palabras, sino todo el contexto de la comunicación—, entablas una relación con esa persona. Esa relación puede durar cinco minutos o cincuenta años. Lo cierto es que la comunicación puede construir —o destruir— una relación.

Justamente por eso el área de Capacitaciones de Dale Carnegie publicó este libro. Porque si bien la escucha eficaz es un arte, también es una destreza. Un pintor o un escultor dominan su arte aprendiendo, practicando y repitiendo; tú puedes hacer lo mismo para convertirte en un oyente más eficaz. Cuando lo logres, descubrirás un mundo completamente nuevo. Un mundo en el que entiendas lo que una persona de veras quiere decir, y no solamente las palabras que pronuncia. Un mundo en el que puedas controlar la ira y las emociones incómodas durante una conversación para evitar que las discusiones vayan en aumento. Aprenderás a escuchar de modo tal que el otro se sienta escuchado y, por lo tanto, será más probable que, a su vez, él o ella te escuchen. Además, con ¡Escucha!, podrás dominar el arte de la comunicación.

Escuchar versus oír

“Yo ya soy un oyente fantástico. Puedo repetir lo que otro me dice con exactitud, palabra por palabra”.

Hay una diferencia enorme entre escuchar y oír. Claro, es posible que seas capaz de oír y repetir las palabras que otro dice. ¿Pero eso quiere decir que lo escuchaste? No necesariamente.

Oír es involuntario. Es lo que se produce cuando las vibraciones sonoras de las expresiones vocales rebotan en los tímpanos. Seguramente, hubo muchas, muchas veces en las que no quisiste oír algo, pero no lo pudiste evitar.

Escuchar implica oír, pero también comprender. Es una actividad participativa, que exige que te involucres; si no, la escucha no ocurre. También requiere que te concentres y que estés alerta, para poder dar sentido a lo que oyes.

Todos hemos conversado con alguien que repetía exactamente nuestras palabras, sin tener idea de lo que querían transmitir.

Un ejemplo. Dos amigos conversan acerca del trabajo. Uno trabaja en tecnología de la información, y el otro, no.

El que trabaja en tecnología de la información dice: “Me encanta mi trabajo. Estoy en un proyecto para crear una nueva solución VPN SSL que mejorará la movilidad BYOD y ofrecerá conectividad constante sin poner en riesgo los recursos corporativos. No veo la hora de que esté listo”.

El que no trabaja en tecnología de la información quizás pueda repetir lo que acaba de oír: SSL, VPN, movilidad BYOD. Pero, a menos que conozca esos términos, no tiene idea de qué es lo que su amigo está diciendo ni qué significa. Y no es solo por la terminología técnica. ¿Qué es lo que su amigo siente cuando dice esto? ¿Qué significa esta información para él? Que alguien hable y que tú lo oigas no implica que lo escuches y que lo entiendas.

Test “¿Me escuchas?”

La mayoría de las personas creen que son buenas como oyentes. En las evaluaciones de desempeño de trescientos sesenta grados que se les hace a los gerentes (en las que los superiores, los pares y las personas a cargo los califican), suele haber una diferencia enorme entre la percepción que tiene el gerente de sí mismo como oyente y lo que piensan los demás**. En otras palabras, quizás CREAS que eres un oyente excelente. ¿Pero en verdad lo eres?

Quizás CREAS que eres un oyente excelente.
¿Pero en verdad lo eres?

Para calificar tu capacidad para escuchar, haz esta autoevaluación. Responde a las preguntas siguiendo la escala a continuación. Sé lo más sincero posible.

Nunca Casi nunca A veces Con frecuencia Muy a menudo
  1. Respondo correos electrónicos o mensajes de texto mientras escucho a alguien por teléfono.
  2. Cuando escucho a otra persona, me fastidio y reacciono con vehemencia.
  3. En las conversaciones, me incomoda el silencio.
  4. Si tengo algo importante para compartir, interr

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