INTRODUCCIÓN

La gente que no soportas son aquellas personas difíciles que no están haciendo las cosas que quieres que hagan o están haciendo cosas que no quieres que hagan —y no sabes qué hacer al respecto—. ¡No tienes que seguir siendo la víctima! Aunque no puedes cambiar a las personas difíciles, sí puedes comunicarte con ellas de tal manera que cambien su comportamiento. Es cuestión de saber cómo hablarles cuando se están comportando mal.

Este libro te ayudará a identificar y a reunir elementos para la comunicación efectiva. En este sentido, la comunicación con gente problemática es similar a hacer una llamada por teléfono. Tienes que marcar todos los números en el orden correcto si quieres que entre la llamada. Si omites un dígito (sólo 10% del número si incluyes el código de área) la llamada no entrará; marca el código de área al final y llamarás al lugar incorrecto. Pero es posible que aprendas el número, lo marques correctamente ¡y transformes por completo tus interacciones con la gente que no soportas!

Desafortunadamente siempre habrá gente difícil que, sin importar lo que hagas, se negará a contestar el teléfono y tomarte la llamada. En esos casos puedes cambiar la metáfora y pensar que lidiar con esa gente es como ejercitarte en el gimnasio de la comunicación. La gente difícil te ayudará a fortalecer los músculos de la comunicación y a desarrollar tu aguante y tu resistencia. Eso puede ser exactamente lo que necesitarás, alguna vez en algún momento, para conservar una relación más preciada.

Dirigiremos tu atención a cinco áreas clave para la resolución de tus problemas con las personas:

1. Primero examinaremos las fuerzas que impulsan a la gente a ser difícil en una variedad de formas. Cuando una persona empieza a gritar, a criticar con saña, y otra se calla y no dice nada, veremos que estas fascinantes diferencias son indicadores de intenciones que se han frustrado. Una vez que comprendas estas diferencias te sentirás menos inclinado a tomar de manera personal los comportamientos difíciles.

2. A continuación examinaremos las habilidades esenciales de la comunicación que convierten el conflicto en cooperación, la emoción en razonamiento y los motivos ocultos en diálogo sincero. La buena noticia es que ya usas estas habilidades esenciales en tu trato con las personas con las que te llevas bien. La mala noticia es que, cuando tratas con personas problemáticas, no usar estas habilidades se convierte en gran parte del problema. Haremos explícito el proceso de comunicación para que empieces a usar estas habilidades cuando más las necesitas: cuando la gente está en su peor momento.

3. Después nos enfocaremos en estrategias específicas para lidiar con los 10 (+3) comportamientos más difíciles de la gente que no soportas. Aprenderás exactamente lo que puedes hacer para que la gente deje de quejarse, atacar, estallar o romper sus promesas.

4. Cada vez más nuestras relaciones con los demás se definen por el uso del teléfono y el correo electrónico. Sacarás el mayor provecho de estas herramientas para evitar el conflicto y promover la cooperación.

5. Al final del libro repasaremos el tema de qué hacer cuando no te soportas a ti mismo. Para entonces ya te habrás reconocido en algunas de las descripciones de la gente problemática. El capítulo 23 te ayudará a identificar y a modificar tu comportamiento difícil. Mientras menos difícil seas tú, menos tendrás que lidiar con gente difícil.

Te recomendamos que leas los capítulos 1 al 9 y luego vayas directamente al capítulo que trata sobre la persona difícil con la que estás intentando lidiar.

Antes de continuar, permítenos presentarnos y platicarte cómo fue que escribimos este libro. Somos Rick y Rick, mejores amigos, socios y doctores en medicina natural. (Aunque nuestra profesión surgió en los Estados Unidos hace más de 100 años, quizá no hayas escuchado hablar de ella hasta ahora.)¹ Nos hicimos amigos cuando éramos estudiantes de medicina pero nuestra amistad floreció cuando un doctor, cirujano del hospital local, se convirtió en nuestro mentor y gracias a su guía y apoyo estudiamos la salud desde el punto de vista de la actitud. Esperábamos determinar los principios de la salud mental y emocional y descubrir cómo usar esto para prevenir o curar enfermedades físicas. Una y otra vez nos dimos cuenta de que cuando la gente pone en claro sus valores, trabaja para alcanzar sus metas y aprende sobre comunicación efectiva y habilidades de relajación, se siente mejor. Y mientras su salud mental y emocional mejora, muchos de sus síntomas físicos desaparecen. Ya que el término doctor proviene del latín docere (enseñar), empezamos a compartir estas ideas a través de seminarios y talleres.

En 1982 una organización dedicada a la salud mental nos pidió que diseñáramos un programa sobre cómo lidiar con la gente difícil. Eso marcó el inicio oficial de nuestro proyecto de investigación, el cual ha culminado en este libro. Durante el proceso hemos cambiado la manera en que definimos lo que hacemos y ahora miramos nuestro trabajo como una especie de educación continua.

Durante más de dos décadas hemos aprendido sobre las esperanzas y los miedos de las personas, sobre la manera en que construyen o destruyen su vida, sobre su forma de comunicarse y, sobre todo, acerca de aquello que las convierte en problemáticas. Hemos analizado cuál es la mejor manera de lidiar con gente así, en sus peores momentos. Escribimos este libro para darte esta información que ya ha sido presentada, a través de seminarios, videos y papel impreso, a más de un millón de personas de quienes hemos recibido una respuesta entusiasta. Esperamos y creemos que estas ideas harán una diferencia significativa y duradera en tu calidad de vida.

DR. RICK BRINKMAN Y DR. RICK KIRSCHNER

PRIMERA PARTE

*

CONOCE A LA GENTE
QUE NO SOPORTAS

¡Te mostramos los 10 (+3) comportamientos más indeseables,
te dotamos con el Lente de la Comprensión y te mostramos cómo el camino
al Infierno está pavimentado de buenas intenciones!

1

LA LISTA DE LOS 10 (+3)
MÁS INDESEABLES

En tu repertorio de habilidades comunicativas existen niveles variados de conocimiento e ignorancia, con sus consecuentes fortalezas y debilidades interpersonales. Quizá no tengas problema para lidiar con gente de excesivas o nulas emociones y en cambio tengas más dificultad y represente mayor reto aquella que se queja y es negativa o agresiva. La gente pasiva puede parecerte frustrante, o puedes tener poca tolerancia con los presumidos o los fanfarrones. De cualquier forma, es muy probable que tú mismo seas la causa de frustración de alguien más pues, en un momento dado, todos somos la dificultad, al menos, de una persona.

Puedes estar o no de acuerdo con los demás sobre quién es una persona problemática, pero en general hay cierto consenso sobre quiénes son las personas difíciles y qué es lo que las hace difíciles. Hemos identificado 10 patrones de comportamiento a los que las personas razonables acuden cuando se sienten amenazadas o frustradas, y que representan su lucha o su intento de huir de circunstancias no deseadas. A esta lista le siguen otros tres patrones de mal comportamiento que son comunes entre las familias. ¡He aquí los 10 (+3) comportamientos problemáticos de la gente en sus peores momentos!

EL TANQUE

Era un hermoso día. El cielo estaba despejado y Jim podía escuchar el canto de las aves a través de su ventana. Avanzaba en su proyecto y la oficina bullía de actividad y trabajo en equipo.

¡De pronto se aproximó un ruido familiar e inevitable!

Jim recordó el sonido de las rodaduras de un tanque. El clamor se aproximaba por el pasillo y era como si la tierra empezara a temblar. Casi podía percibir el timbre metálico de un radar distante. Mientras Jim escuchaba, Joe el Tanque Binter apareció detrás de una esquina y levantando su brazo como si fuera un cañón apuntó en dirección a Jim. ¡Jim supo entonces que él era el blanco! Desesperado, izó mentalmente la bandera blanca. El Tanque continuaba aproximándose. Mientras Jim miraba paralizado el dedo-cañón que le apuntaba a la cara, Binter desató una verborrea de acusaciones y escarnio: “Eres un idiota, un imbécil. ¡Eres un incompetente y una vergüenza para la raza humana! Debes ser un error genético. Has estado trabajando en esto durante dos semanas y aun así tienes tres semanas de retraso. No escucharé ni una más de tus escusas. Pon atención, porque esto es lo que harás…”

Jim miró de reojo y se dio cuenta de que todos en la oficina habían corrido para ponerse a salvo o estaban quietos y paralizados de miedo. Como el resonar de un trueno distante, Binter ladró las órdenes. Luego, tan repentinamente como empezó, el ataque finalizó. Binter se alejó y Jim se quedó enterrado en la montaña de escombros de sus mejores esfuerzos y buenas intenciones.

El Tanque es confrontador, incisivo e iracundo, el punto más alto del comportamiento prepotente y agresivo.

EL FRANCOTIRADOR

Era el gran día. Sue nunca había trabajado tanto para preparar un reporte. Si lograba entregarlo de una manera profesional y pulcra, existía una buena oportunidad de un ascenso. Todos los ojos estaban sobre ella cuando inició su presentación. Sabía que todas las cuentas estaban correctas y saboreaba su victoria con antelación.

De pronto, cuando estaba por pronunciar la última frase, hubo un susurro como el crujir de las hojas de otoño y algo se movió al otro lado de la sala de juntas. Fue entonces cuando escuchó el disparo: “Hey —dijo una voz burlona e insistente—. Esa idea tuya me recuerda algo que vi en un libro. Creo que en el capítulo 11”.

Una risa solitaria y diabólica inundó el cuarto. Luego, una risita detrás de otra. La concentración de Sue se esfumó y perdió el punto que estaba por hacer. “¿Eh?”, balbuceó con incomodidad mientras buscaba al culpable de la interrupción. Y ahí, sonriendo con una mueca como el gato de Cheshire, estaba el Francotirador preparándose para disparar de nuevo.

“¿O quizás era el capítulo 13? ¡Ja ja! No me hagas caso. Por favor, continúa. Es que apenas me estoy dando cuenta de lo poco que en realidad sabes sobre este tema.”

Ya sea con comentarios groseros, sarcasmo mordaz o poniendo los ojos en blanco en determinado momento, dejarte como un tonto es la especialidad del Francotirador.

LA GRANADA

Ha sido un día de trabajo productivo. Una brisa placentera se cuela perezosamente a través de la ventana mientras Ralph revisa por segunda vez los números que tiene frente a él. En ese momento Bob entra al cuarto. Su cara es rígida como una máscara y sus puños están apretados. Ralph percibe que algo anda mal, pero una segunda mirada a los labios tensos de Bob lo insta a regresar a sus asuntos. Bob pasa a un lado de Ralph y, al hacerlo, roza un montón de papeles colocado precariamente sobre su escritorio. Los papeles caen al piso como hojas otoñales mecidas por la brisa. Ralph no quiere decir nada pero, a pesar de sí mismo, una diminuta voz escapa de su garganta: “¡Ten cuidado, Bob!”

El tiempo se detiene. Bob voltea, sus ojos se abren, sus músculos faciales se tuercen, su pelo se eriza, sus brazos tiemblan y su voz explota: “¿Por qué no te fijas dónde pones ese #$&* mugrero? ¡#$%&*! ¡¿Cómo #$%&* se supone que yo adivine que eso estaba ahí?! ¡No sé ni por qué me molesto en venir! ¡A nadie le importa por lo que estoy atravesando! ¡Ese es el #$%&* problema del mundo! ¡A nadie le importa un #$%&*!”

La voz de Bob aumenta de volumen y la brisa parece convertirse en un ventarrón con retazos de ideas girando en una ráfaga de epítetos y metralla emocional. Parece como si durara para siempre pero por fin la ira de Bob disminuye. Deja de gritar, mira a su alrededor y se da cuenta de que todos los ojos están puestos en él. Así que, sin decir palabra, sale del cuarto azotando la puerta detrás suyo. Una solitaria hoja de papel se desliza suavemente hasta el suelo.

Después de un breve periodo de calma, la Granada explota vociferando y desvariando sin ton ni son sobre cosas que nada tienen que ver con las circunstancias de ese momento.

EL SABELOTODO

“Hola. Estás llamando a Soporte Técnico XYZ. Mi nombre es Frank. ¿Cómo puedo ayudarte?”

El cliente empieza a explicar. “Mi nombre es Thadeus Davis. Soy el director del Sistema de Información Gerencial de mi compañía y he trabajado en cientos de discos duros.” Davis continúa describiendo el problema, y concluye: “Claramente hay algo mal con su producto”.

Frank contesta: “Bueno, señor Davis, estoy muy familiarizado con este producto. Lo que usted me ha descrito no parece ser un problema mecánico, sino uno de software. ¿Podría indicarme qué extensiones ha instalado?”

“No es un problema de software.”

“Señor, eso es lo que estoy intentando determinar. ¿Cómo sabe que no es un problema de software?”

“¿No estás escuchando? No es un problema de software. ¡Es un problema de su producto!”

Frank intenta preguntar otra cosa. “¿Apareció algún mensaje de error? ¿Recuerda lo que decía?” Davis no lo recuerda y con impaciencia repite que el equipo tiene un problema. Frank lo intenta de nuevo. “¿Señor, ha intentado conectar la unidad a otra computadora?”

Davis contraargumenta: “Sabemos que no es un problema de la computadora porque podemos conectar cualquier otra unidad a la computadora. ¡Permítame hablar con su supervisor!”

Muy pocas veces, cuando tiene alguna duda, el Sabelotodo tolera que lo corrijan o lo contradigan. Si algo sale mal el Sabelotodo establecerá con toda autoridad quién es el culpable: ¡tú!

EL AUTODENOMINADO SABELOTODO

Dena no planeaba que las cosas sucedieran de esa manera. Tenía una gran experiencia en el comité de inversiones y se había dedicado en cuerpo y alma a la investigación. Creía que finalmente demostraría de lo que era capaz. Pero no consideró la posibilidad de que Leo pudiera interferir. Como una pesadilla que se hace realidad, Leo dominaba la reunión. Exaltaba el desempeño de diversos fondos, lo cual, Dena sabía, era una tontería. ¡Nadie se daba cuenta de lo que Leo hacía! Acaparaba por completo la atención del grupo con su locuacidad. Y una vez que Leo los tuvo en su mano, no había quien lo detuviera.

“Leo —intervino Dena—, esos fondos son… Bueno, cuando pones atención en su historial…” Ella batallaba con la información, sin saber cómo detener el asunto antes de que fuera demasiado tarde.

“Si tienes una duda sobre este asunto o sobre cualquier otra cosa ¡sólo pregunta!” Leo proclamó sin perder el ritmo e inmediatamente se dirigió hacia su hechizada audiencia. “Sé exactamente lo que necesitamos. ¡Por supuesto, para mí, elegir las inversiones correctas es pan comido! ¡Sí! ¡Sin esfuerzo! De hecho, hasta lo disfruto. Es una habilidad que tengo, ¿saben? Además, le he seguido el rastro a estos fondos durante años. ¡Tienen un magnífico historial! ¡Confíen en mí!”

¿Magnífico historial? Por lo que Leo decía era obvio para Dena que él no tenía idea sobre esos fondos. Pero era igualmente evidente que ella no tenía idea de cómo detenerlo. Su corazón se hundió mientras miraba alrededor y veía como, una a una, las personas se dejaban envolver por la seguridad y el entusiasmo de Leo. ¿Cómo podían adivinar que él no tenía idea de lo que hablaba y que era Dena quien había hecho la investigación?

El Autodenominado Sabelotodo no puede engañar a todos, todo el tiempo, pero puede engañar a algunos, suficientes veces, y a suficientes personas, todo el tiempo… todo por llamar la atención.

LA PERSONA SÍ

Alice era la persona más amable del mundo. Tan amable que no podía decir que no; sí que no lo hacía. Le decía sí a todos y a todo, y esperaba sinceramente que esto pondría a todos contentos.

“¿Me harías un favor?”, preguntaba Tom.

“¡Claro!”, decía Alice.

“¿Irías a dejar esto por mí?”, solicitaba Mark.

“¡No hay problema!”, respondía Alice.

“¿Podrías recordarme que tengo que regresar esta llamada?”, suplicaba Ellen.

“¡Por supuesto!”, contestaba Alice con alegría.

“Termina esto antes de irte, ¿de acuerdo?”, decía el jefe.

“Encantada”, era la respuesta inmediata de Alice.

Pero la mayoría de las veces Alice no le recordaba a Ellen, no le hacía el favor a Tom, no iba a dejar el paquete de Mark y no terminaba el trabajo que su jefe le había solicitado. Siempre ponía excusas y daba explicaciones por no hacer lo que había dicho que haría, y sin embargo, para su sorpresa, eso no era suficiente.

Por querer complacer a la gente y evitar la confrontación, la persona Sí dice que sí sin detenerse a pensar las cosas. Reacciona a las peticiones olvidando compromisos previos y se sobrecarga de tareas hasta que no le queda tiempo para ella. Así, acumula mucho resentimiento.

LA PERSONA QUIZÁ

Se acercaba una fecha de entrega para Marv y se requería una decisión de Sue. Ella debía tomarla sin tardanza, pero extrañamente Sue no estaba por ninguna parte. Después de una prolongada búsqueda en cada sala y en cada pasillo, Marv la encontró. “No tengo tiempo de platicar Marv. Lo siento”, dijo Sue y trató de alejarse, pero Marv la alcanzó y la presionó.

“¿Ya decidiste a quién vamos a enviar a la convención en Hawái?”, preguntó Marv con urgencia.

“Bueno… todavía lo estoy pensando”, fue la respuesta de Sue.

“¿Todavía lo estás pensando? —Marv tenía que acelerar el paso pues Sue caminaba con rapidez—. Sue, la convención es en tres semanas. Te pedí que seleccionaras a alguien hace seis meses. Este es el evento más importante del año y siempre enviamos a nuestros mejores representantes de ventas.”

“Bueno… ya sé… Supongo que ya decidiré.”

Marv, respirando con agitación, procuraba mantener el paso. “¿Supones? ¿Cuándo?”

Sue se detuvo. “No lo sé. Pronto.” Miró el piso distraídamente, luego giró, y caminó de regreso por donde habían venido. Marv se quedó parado, mirándola, atónito y sin aliento. No había duda alguna en su mente de que esta decisión se postergaría hasta que fuera demasiado tarde para actuar.

En un momento de coyuntura, el Quizá procrastinará con la esperanza de que se presente una mejor opción. Tristemente, con la mayoría de las decisiones, llega un punto en el que es demasiado tarde y la decisión se toma sola.

LA PERSONA NADA DE NADA

Si Nat tenía algo que decir a su favor, Sally jamás lo habría adivinado. Su habilidad para sentarse y mirar fijamente era desesperante. Mientras más tiempo llevaban casados, él hablaba menos. A Sally le parecía que ella era la única que pronunciaba palabra. Podía haber peores problemas, por supuesto. Al menos Nat no era un bravucón y nunca se dirigía a las personas de mala manera. Pero, de todas formas, apenas hablaba. Quizás un poco de charla le habría dado variedad al silencio imperante. Sally lo intentó. “Así que, eh… Nat, ¿qué piensas de lo que está haciendo el presidente?” Nat no pareció escucharla. Encogió los hombros y siguió leyendo el periódico. Sally volvió a intentarlo. “¿Nat? Eh… ¿te cae bien?”

El movimiento de sus ojos mientras se levantaban para verla fue casi imperceptible. La mirada de Nat era como un cuarto vacío. Parecía como si nadie se encontrara en casa. “Yo… no sé.” Eso fue todo lo que dijo, luego bajó la mirada de la misma insulsa manera y reinició su lectura.

Sally no se detuvo. Después de todo, llevaban casados 17 años. Sintió como si la distancia entre ellos fuera de kilómetros en lugar de metros, y como si fuera su responsabilidad construir un puente entre ellos. Así que lo intentó de nuevo. “Nat, eh… ya nunca platicamos. Ya nunca me dices que me amas. ¿Aún me quieres?”

Nat le dirigió esa misma mirada anodina y luego, despacio, volteó la cara hacia la ventana. Dejó el periódico en la mesa y dijo: “No sucede nada. Hace 17 años te dije que te amaba. Si algo cambia, te lo haré saber”. Eso fue todo. Levantó su periódico, continuó su lectura y las esperanzas de Sally se hundieron en el vacío.

Nada de retroalimentación verbal. Nada de retroalimentación no verbal. Nada. Qué otra cosa esperarías del… Nada de Nada.

LA PERSONA NO

Jack terminó la tercera parte de su presentación de seminario, cuando una mujer en la parte de atrás del salón levantó la mano. “¿Sí, señora? Usted, en la parte de atrás, ¿tiene una pregunta?”

Ella lo miró fijamente entrecerrando los ojos. “Eso no funcionará”, dijo.

“¿Lo ha intentado alguna vez?”, preguntó él, dudoso de qué era exactamente de lo que hablaban.

“¿Cuál es la razón para intentarlo si no funciona?” Fuera lo que fuera, parecía ser algo obvio para ella.

“¿Cómo sabe que no funciona?”

“Es obvio.”

“¿Obvio para quién?”, preguntó Jack. La desesperación se apoderó de él.

“Para cualquier persona inteligente capaz de reflexionar un poco sobre esto”. Su determinación era notable.

“¡No es obvio para mí!”, dijo Jack, creyendo que había ganado la discusión.

“Bueno, ¿y qué es lo que eso dice sobre ti?”, replicó ella, triunfante.

Más mortal para el ánimo que una bala, más poderosa que la esperanza, capaz de vencer grandes ideas con una sola sílaba. Disfrazada de persona normal y de buenas maneras, la persona No inicia batallas interminables por inutilidad, desesperanza y desesperación.

EL QUEJUMBROSO

Tan pronto como Joann recuperó su concentración, Cynthia empezó a quejarse otra vez. Esta era la centésima vez que ella interrumpía, y no eran siquiera las 12.

La voz de Cynthia seguía y seguía y resonaba como una motosierra. “¿Te dije que apenas compré mi nuevo asador después de ahorrar un año y medio? Es muy pesado y fue un problema sacarlo del auto. Mi esposo quiso ayudar pero como tiene mal la espalda no creí que eso fuera una buena idea, así que no lo dejé. La caja tenía un tamaño incómodo. Es muy difícil mover una caja cuando no cabe en tus brazos. Pero lo intenté. Y, finalmente, después de sacarme varios moretones, fui a conseguir una carretilla…”

“Cynthia —imploró Joann—, si no tenías otra manera de sacar la caja del auto, ¿por qué no buscaste ayuda antes de ir a recogerla a la tienda?”

“Pues no podía pedir ayuda a nadie más. Y, de todas maneras, dos personas no lo habrían logrado tampoco. ¡Y me corté un dedo con una grapa cuando quise abrir la caja! Si alguien me hubiera ayudado se habría cortado y me habría echado la culpa a mí. Además no sé cuánto iba a durar la oferta y realmente quería ese asador. Mi esposo no quería esperar. Está muy ansioso por estrenarlo, tan ansioso como yo. Y, de todas maneras, ni siquiera funcionó bien y ahora debo regresar el asador a la tienda. Pero como es tan pesado para volver a meterlo a la caja, yo…”

A medida que la voz de Cynthia perforaba más profundamente el subconsciente de Joann, ella pensó: “¿Qué le pasa? ¡Lo único que hace es quejarse!”

El Quejumbroso se siente desamparado y abrumado por la injusticia del mundo. Su estándar es la perfección y no hay nada ni nadie que la alcance. Pero la miseria ama la compañía, así que esta persona te compartirá sus problemas. Ofrecerle soluciones te convierte en mala compañía, así que sus quejas se incrementarán.

OTRAS PERSONAS: FAMILIARES

EL JUEZ

El Gigante temía las visitas de su mamá pues ella criticaba y se quejaba de todo. En su última visita, él le dio un cuarto en la torre con la mejor vista panorámica. Pero ella se quejó porque debía subir demasiadas escaleras. En una ocasión anterior, él le ofreció el cuarto en la planta baja, y ella dijo: “¿Qué? ¿No soy suficientemente especial para ocupar la habitación de la torre?” En esta ocasión, el asunto se repitió.

“¡Mira la manera en que estás vestido! ¡Pareces un vago! ¿Cómo esperas que la gente te tema?”

“Pero mamá, no es fácil encontrar camisas de talla extra-extra-extra-extra grande.”

“¿Eres tan flojo que no haces lo necesario para ser terrorífico? ¡Sí que eres perezoso! Y mira este lugar. Se ve que no has trabajado en el jardín desde la última vez que estuve aquí. ¿Cómo puedes permitir que esa horrible mata de frijoles continúe creciendo frente a tu casa? ¿Y no eres capaz de limpiar de vez en cuando? ¡Fi, fai, fo, fum, aquí huele a sangre humana! Por lo menos espero que estés cuidando bien a mi ganso.”

Mientras su mamá recorría el castillo para encontrar al ganso, el Gigante puso los ojos en blanco y se dejó caer en los escalones de piedra del castillo. Se desplomó con tristeza, sintiéndose increíblemente pequeño.

El Juez establece un estándar que nadie puede alcanzar y luego enjuicia y critica sin parar.

EL ENTROMETIDO

Daphne abrió la puerta y se sorprendió al ver a su futura suegra. “¡Hera, que lindo de tu parte pasar a visitarme! ¿A qué debo el honor?”

“Daphne, mi futura nuera —Hera tomó los hombros de Daphne, levantó la cabeza y miró a la chica de arriba abajo—. He venido a ayudarte a vestir. Empecemos, porque no es poca cosa.”

Antes de que Daphne pronunciara una palabra, Hera pasó a su lado y atravesó el dintel de la puerta de su departamento. Daphne fue detrás de ella. “Disculpa, Hera, no es el mejor momento. No he podido recoger —pero cuando llegó a la sala, Hera ya no estaba a la vista—. ¿Hera?”, la llamó.

“Aquí estoy”. La voz de Hera provenía de la recámara de Daphne.

“¡Mi recámara! ¿¡Cómo se atreve?!”, pensó Daphne. Entró a su cuarto y estaba a punto de decir algo cuando se detuvo en seco. Hera revisaba su ropero como un torbellino. Algunas prendas eran arrojadas al piso, otras a la cama, y Hera tenía algo que decir de cada una de ellas.

“Basura. Basura. Ésta la puedes usar en tu luna de miel. Ésta, olvídalo, nuca cabrás en ésta. Ésta es un trapo…”

Acorralada entre su furia y el deseo de no ofender a su futura suegra, Daphne se mantuvo en silencio. Mientras Hera continuaba hurgando su ropa apareció Zeus y se plantó en medio del cuarto, rodeado de nubes envolventes. “¡Ay, Dios mío! ¡Es tan invasivo como su madre!”

El Entrometido piensa que sabe lo que te conviene, decide que eres incapaz y pretende organizarte la vida.

EL MÁRTIR

“Jo, jo, jo —rio Santa—. ¡Pinky, falta una semana para la gran noche y vamos adelantados! Estoy encantado.”

Pinky, el duende en jefe, evitaba ser demasiado optimista. Pero incluso él debía admitir que todo marchaba sobre ruedas. “Sí, éste es el primer año en un siglo que recuerdo tener duendes tranquilos durante estas fechas.”

Santa sonrió, se reclinó en su silla, y se dispuso a celebrar encendiendo una pipa. Justo en ese momento, la señora Clos apareció en la puerta, con el teléfono en la mano. “Querido, mi mamá está en el teléfono. Nos invita a ir al Polo Sur para la cena de Navidad.”

Santa dejó a un lado su pipa, respiró profundamente, y dijo: “Sabes muy bien, querida, que tengo trabajo en Navidad”.

La señora Clos retiró la bocina de su oreja y Santa pudo escuchar a su suegra quejarse: “¡No me digas que no puede hacer un espacio para cenar! Tiene que comer, ¿no? Porque ciertamente se ve que come bastante. ¿Y quién le dijo que hiciera todo en una noche? Sin mencionar que fui yo quien le dio el enganche para su trineo mágico y esos renos. ¡Eso es lo que le permite ser la gran cosa! Si no fuera por mis sacrificios, él todavía sería un gordo haciendo entregas en un pueblito en Suecia”.

Santa puso la cabeza entre sus manos y murmuró: “¡Eso fue hace 800 años! ¿Tengo que volver a escuchar lo mismo después de todo este tiempo?”

El Mártir es un dador necesitado. Te da presentes, los quieras o no. Cada regalo viene con una obligación.

Ésta es la gente difícil con la que los demás no soportan trabajar, hablar o tratar. Pero si estás harto de la pereza, frustrado por los bravucones, decepcionado de la humanidad y cansado de perder, no desesperes. Recuerda que cuando tratas con personas problemáticas siempre tienes una opción. De hecho, tienes varias opciones.

1. Puedes quedarte y no hacer nada. Esto incluye sufrir el momento y quejarte con alguien que no puede hacer nada al respecto. No hacer nada es peligroso porque la frustración con las personas problemáticas tiende a crecer y empeorar con el tiempo. Y quejarse con quienes no pueden hacer algo al respecto tiende a bajar la moral y la productividad, además de posponer una acción efectiva.

2. Puedes alejarte. A veces tu mejor opción es la retirada. No todas las situaciones tienen solución, y algunas simplemente no merecen ser resueltas. Alejarse tiene sentido cuando ya no hay motivo para seguir lidiando con la persona. Si la situación se deteriora, si todo lo que dices o haces empeora las cosas y si has llegado a perder el control, recuerda que la discreción es la mejor parte de la valentía, y aléjate. Como dijo Eleanor Roosvelt: “No eres la víctima de nadie sin tu permiso”. De todas maneras, antes de que decidas retirarte puedes considerar otras dos opciones.

3. Puedes cambiar tu actitud respecto de las personas difíciles. Incluso cuando las personas difíciles continúan comportándose problemáticamente, puedes aprender a verlas y escucharlas de manera diferente y a sentirte distinto cuando estás alrededor de ellas. Hay cambios de actitud que te liberarán de tus propias reacciones frente a la gente difícil. Y un cambio de actitud es absolutamente necesario si deseas encontrar la voluntad y la flexibilidad para elegir la cuarta opción.

4. Puedes cambiar tu comportamiento. Cuando cambies la manera en que lidias con las personas difíciles, ellas tendrán que aprender nuevas maneras de lidiar contigo. De la misma forma en que algunas personas sacan lo mejor de ti y otras lo peor, tú tienes la misma habilidad con los demás. Hay estrategias efectivas para lidiar con la mayoría de nuestros problemas de comportamiento. Una vez que sabes qué es lo que necesita hacerse y cómo llevarlo a cabo, estás en el camino correcto para hacerte cargo de situaciones poco placenteras y redirigirlas para generar resultados valiosos.

2

EL LENTE DE LA COMPRENSIÓN

Este capítulo es sobre la comprensión: el tipo de entendimiento que te ayudará a comunicarte de manera efectiva, prevenir conflictos futuros y resolver los actuales antes de que se salgan de las manos. Este entendimiento se obtiene cuando colocas el comportamiento de tu persona difícil debajo de una lupa, miras a través del lente y lo examinas con detenimiento hasta ver el motivo que se esconde detrás de él.

¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas personas son cautelosas mientras que otras son desinhibidas, algunas tranquilas y otras escandalosas, algunas tímidas y otras avasalladoras? ¿Has notado cómo, de un momento a otro, la gente puede intentar intimidarte y luego cambiar y ser amable, e incluso amigable? ¿Alguna vez te ha sorprendido la rapidez con la que el comportamiento de la gente cambia?

Cuando enfocas tu Lente de la Comprensión en el comportamiento humano, observarás que los niveles de asertividad poseen un amplio rango, desde pasivo hasta agresivo, dentro del cual la mayoría de la gente encuentra su zona de confort. Observa los extremos. En una situación determinada las reacciones pasivas y no asertivas pueden ser sumisas y no oponer resistencia, e incluso replegarse por completo. Otras pueden variar desde la determinación temeraria hasta la dominación, la beligerancia y el ataque.

Todos respondemos a diferentes situaciones con distintos niveles de asertividad. Durante tiempos difíciles o complicados la gente tiende a salir de su zona de confort y se vuelve más pasiva o más agresiva de lo que suele ser. Al enfrentar un reto un individuo altamente asertivo puede hacerse notar hablando más alto o actuando más rápido mientras que un individuo de baja asertividad puede ser cada vez más reticente frente a algunas actividades. Puedes reconocer qué tan asertivas son las personas por la forma en que se ven (si dirigen la energía hacia afuera o hacia dentro), por la forma en que se oyen (si gritan o murmuran o se mantienen en silencio) y por lo que dicen (si exigen o sugieren).

Al mirar a través de tu Lente de la Comprensión descubrirás patrones cuando la gente centra su atención en una situación determinada. Por ejemplo, ¿alguna vez has estado tan ensimismado en lo que estabas haciendo que olvidaste que había gente a tu alrededor?

Cuando la atención se centra casi exclusivamente en la tarea que se realiza, lo llamamos foco en la tarea. ¿Alguna vez has estado tan concentrado en lo que la gente hacía a tu alrededor que no pudiste concentrarte en nada más? Cuando la atención está puesta casi exclusivamente en las relaciones lo llamamos foco en la gente.

En este rango, y dependiendo de la situación, el comportamiento puede moverse con rapidez de un extremo a otro, de amigable y acogedor a pragmático y manos-a-la-obra, o viceversa. Durante tiempos difíciles, exigentes o estresantes, la mayoría de la gente tiende a enfocarse casi de manera exclusiva ya sea en el cómo (la tarea) o en el quién (la gente) y a abandonar su modo normal de operación. Una manera de discernir el foco de atención de una persona es escucharla con atención. Cuando alguien pone su foco en la tarea, su elección de palabras lo refleja: “¿Trajiste el reporte?” “¿Terminaste tus tareas?” “¿Elaboraste los cálculos?” “¿Qué tan cerca estás de finalizar el proyecto?” Cuando las personas están enfocadas en la gente, su elección de palabras lo refleja: “¿Qué tal tu fin de semana?” “¿Cómo está tu familia?” “¿Cómo te sientes hoy?” “¿Viste lo que hice?”

Ahora júntalo todo. La gente puede enfocarse en los demás de manera agresiva (beligerantemente), involucrándose (asertivamente) o con pasividad (de forma sumisa). La gente puede centrarse en una tarea de manera agresiva (con determinación temeraria), asertiva (involucrándose) o pasivamente (replegándose). Estas características de comportamiento pueden observarse a través de tu Lente de la Comprensión, tanto en otros como en ti. Y aunque todos podemos comportarnos de maneras muy diversas, para cada uno de nosotros hay una zona de comportamiento normal (mejor) o exagerado (peor).

¿QUÉ DETERMINA EL ENFOQUE Y LA ASERTIVIDAD?

Cada comportamiento tiene un propósito o una intención. La gente se porta según su propósito y hace lo que hace con base en lo que le parece que es más importante en un momento determinado.

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