INTRODUCCIÓN

Cara o sello. Como usted desee. Toda moneda tiene dos caras. Las experiencias que acá encontrará reseñadas no fueron elegidas al azar: corresponden a esas dos caras del servicio con las que debemos lidiar día a día. Son experiencias concretas; unas más sensibles que otras, pero todas, absolutamente todas, comprometidas con la calidad de vida del ser humano y su carrera hacia los instantes de felicidad.

Este año, 2020, no puede ser más oportuno por las enseñanzas que dejará en todos los aspectos. Y para el mundo empresarial y gerencial, sin duda, es una gran oportunidad para entender una vez más la enorme responsabilidad que, como dueños, gerentes y directivos, tenemos, de orientar a funcionarios y empleados en temas de servicio al cliente, pues es él quien tiene el futuro de las compañías en sus manos.

Si hay quien adquiera el bien o el servicio, la marca será conocida en su entorno, o, incluso, fuera de él; tendrá la oportunidad de crecer, ampliarse y diversificar, siempre y cuando se tenga la capacidad absoluta para retener a ese cliente, para que su lealtad y su voz a voz lleven a la empresa a la conquista de nuevos escenarios. Es un paso fundamental y estratégico en cualquier negocio. Público o privado. Multinacional o famiempresa. Digital o unipersonal.

Habrá quienes, después de ensayar el teletrabajo o la presencialidad virtual, querrán regresar al modelo anterior. Tener a sus empleados aferrados al escritorio, marcando tarjeta; y otros que habrán comprendido que, más allá de horarios, lo importante es generar valor a los clientes y cuidar a quienes trabajan por ellos: los empleados.

Se trata de trabajar por el bien común. Garantizar que los beneficios generados no solo engrosen las cuentas bancarias de los accionistas, sino que redunden en bienestar para todos los que hacen posible que la empresa funcione.

Las grandes, medianas y pequeñas industrias tendrán que respetar al cliente, mirarlo de frente, ceñirse a los protocolos que implican el cumplimiento de principios éticos y valores morales, hablarle siempre con la verdad. Solo así él se convertirá en la variable crítica de éxito en las organizaciones. Para lograrlo, entre otras, será menester retener el mejor talento, aquel que esté comprometido.

En consecuencia con lo anterior, la cultura de la empresa es hoy, como nunca antes, el corazón de la organización. Al vivir y aprender esta lección de vida, es urgente fortalecer valores y principios, que son su razón de ser, y deberían ser, además, la prioridad de los directivos.

En los casos que presentamos a continuación encontrará una recopilación de experiencias reales que pudieron haber ocurrido en cualquier lugar del planeta. Seguramente usted ha sido cliente de empresas como estas o se ha visto involucrado en situaciones como las que aquí se presentan.

Y es que, de acuerdo con el más amplio y completo estudio sobre servicio al cliente en Colombia, realizado por la firma Cifras y Conceptos, de César Caballero, y quien escribe, Gabriel Vallejo, es categórico: ¡solo tres de cada diez clientes están satisfechos con el servicio que reciben!

En el plano empresarial, ocurre lo mismo que en todos los estamentos de la sociedad desde tiempos pretéritos. No importa qué tantos avances tengamos a nuestro alcance, ni qué tan sofisticada sea nuestra estrategia ni qué tantas tecnologías apliquemos en los procesos: somos franqueables ante cualquier factor externo que haga que el mercado se detenga.

Lo anterior nos invita a repensar nuestra vida desde el ser y desde la forma como hemos estructurado y llevado a cabo los negocios. Pero, sobre todo, nos invita a retomar lo básico, lo esencial, la raíz de esta maravillosa aventura que es la vida.

En lo personal, la situación mundial nos llama a regresar a principios y valores; a repensar el porqué de la existencia y nuestro rol como seres humanos; volver a lo básico, a la familia, a disfrutar el hogar, una taza de café, leer un libro o, literalmente, disfrutar “no hacer nada”.

Todo se puede resumir, en una palabra: servir.

Por eso, hoy, más que nunca, es fundamental desarrollar la conciencia de que ese es nuestro rol: servir a nuestra familia, a nuestros amigos, a la sociedad, al planeta.

En lo empresarial, servir significa retomar los fundamentos: la cultura, esencia del negocio, razón de ser de la organización. Principios y valores. Sobre todo, comprender que la razón principal de las empresas es servir. Servir a todos los grupos de interés; especialmente, a los empleados y los clientes.

El servicio es hoy lo que les permitirá a las empresas superar la adversidad, mantenerse en el mercado y salir adelante.

Para lograrlo, hay algunas variables, y dos de ellas son fundamentales: los empleados y los clientes.

Los empleados, porque es imperativo mantener encendida la llama de los equipos, motivarlos. Recordarles cada instante que son la prioridad, pues son quienes se encargan de ejecutar la propuesta de valor y llevársela a los clientes. Mantener conectados y alineados a los colaboradores permitirá que la empresa sea más resiliente ante la adversidad.

Y los clientes, porque debemos ser una mano amiga —un soporte— en momentos de dificultad. Incluso si la ayuda que les podemos brindar se sale del ámbito de nuestro negocio, pero está al alcance, debemos hacerlo. Enfocarnos en la retención permitirá mantener ingresos, en la mayor medida posible, y subsistir como empresa. Todo lo que hagamos hoy en pro de nuestros clientes se nos retribuirá, pues ellos valorarán que les brindemos experiencias memorables.

Durante el proceso de elaboración de esta publicación, encontré lo que, considero, es la gran oportunidad del planeta de redefinir el rumbo de los hombres y las mujeres que lo habitan, al compás de economías que, sin duda, se recuperarán.

Dos caras de la misma moneda que nos sirven para aprender de los errores más comunes, pero también, para inspirarnos y aprender, para asimilar, que la clave en estos días, cuando muchos buscan reinventarse, está en la esencia: tratar a los demás como queremos que nos traten. Ser felices.

El futuro del mundo es hoy.

Y esa realidad está en sus manos.

¿ME PERMITE SACAR A MI HIJO DEL AVIÓN?

AEROLÍNEAS

Este caso muestra cómo apegarse a una norma en una situación absurda puede desembocar en el peor servicio al cliente y en un incidente que solo se pudo resolver con la intervención de la Policía.

Rodrigo Cruz y Amelia Ferro viajaron con sus dos hijos, de tres y cinco años desde Ciudad de México, en un vuelo comercial, hacia Bogotá, y su salida de la aeronave se convirtió, según sus propias palabras, en una “insólita, absurda y denigrante situación”.

Rodrigo y Amelia son colombianos y viven hace más de diez años fuera del país, por temas laborales. Los últimos dos los han pasado en México. Este viaje era de urgencia, pues el padre de Rodrigo había muerto.

Para tener mayor comodidad, la familia viajó en primera clase y llegó a la capital de Colombia hacia la una de la madrugada. Cuando en el avión dieron la orden de salir, ellos miraron si el coche para los niños ya estaba en la puerta del avión, y la auxiliar de vuelo les dijo que ella les avisaría cuando estuviera listo. A los pocos minutos, la auxiliar les dijo que ya podían bajar de la aeronave. Como los dos niños estaban dormidos, Amelia salió primero, sin llevar nada consigo, para poder abrir el coche, seguida de su esposo, quien traía cargado al mayor de sus hijos. La idea es que ella regresaría a la aeronave para traer al niño de tres años, que había quedado en una silla del pasillo, en la primera fila.

En ese momento, la auxiliar de vuelo le dijo que no podía regresar al avión después de salir, y ella le explicó que era para recoger a su otro hijo.

—No importa, no puede regresar al avión —le respondió la auxiliar de vuelo.

Los padres le preguntaron cómo podían entonces proceder, y la respuesta de la auxiliar fue solicitarle a la supervisora de tierra, quien estaba en la puerta de la aeronave, que le impidiera a la pasajera entrar nuevamente.

En ese momento, el niño menor se despertó dentro del avión y empezó a buscar a sus papás, pero no los encontraba; entonces la madre le solicitó a la supervisora que la dejara acercarse a la ventanilla, por fuera de la aeronave, para tranquilizar a su hijo. Una vez más la respuesta fue negativa.

Asombrados con la situación, los padres volvieron a preguntar qué deberían hacer, y les contestaron que, según una norma de aeronáutica internacional, está prohibido regresar al avión.

—No conocíamos la norma, y solo queremos sacar a nuestro hijo del avión —les dijeron los padres.

Entonces le propusieron a la auxiliar que, por favor, ella ayudara al pequeño a salir. “Incomprensiblemente, la señorita nuevamente me dijo que no”, escribió Rodrigo en la queja que le envió a la aerolínea.

Ante tanto absurdo, la pareja le reclamó a la auxiliar de vuelo por haberlos dejado salir del avión aun viendo que un niño pequeño se había quedado dormido dentro en la primera fila, que durante todo el tiempo ellos habían estado en su campo visual para poder explicarles la situación y notar que uno de sus hijos se quedaba solo dentro del avión.

Pero la única respuesta que recibían era que no podían regresar al avión. No les planteaban una solución ni les colaboraban de ninguna manera para que el pequeño de tres años se pudiera reunir con sus padres.

Los demás pasajeros terminaron de salir y la madre, desesperada sin su hijo y muy molesta, decidió entrar al avión y la auxiliar hizo un cerco para no dejarla pasar. ¿Cómo podía ser, si el niño estaba a tan solo 50 centímetros?

Justo en ese momento, salió de la cabina el capitán, y los padres creyeron que con él todo se solucionaría, que por fin tendrían una persona sensata con quien hablar. Pero estaban equivocados. No solo no fue posible sacar al niño del avión, sino que la situación se complicó.

“La pesadilla se hizo dantesca. Apareció una persona (el capitán) absolutamente agresiva y explosiva, que, además de impedirles acceder a su hijo, les empezó a gritar y a decirles que en este avión el único que podía alzar la voz era él”, relató Rodrigo en la carta enviada a la aerolínea.

Rodrigo, estupefacto, le pidió que no gritara a su esposa, que la escuchara. Y Amelia le explicó:

—Lo único que quiero es sacar a mi hijo del avión.

La siguiente reacción del capitán fue totalmente inesperada: empezó a gritar que llamaran a la Policía para que detuviera a Amelia, que ella lo había agredido físicamente, que se había salido del avión antes de la autorización de desembarco y que llamaran urgentemente a un doctor, porque él se encontraba alterado, que le iba a dar un infarto y se iba a morir.

Asombrada, Amelia le manifestó que él no estaba enterado de lo que sucedía en el avión, que nadie había salido sin autorización y, una vez más, le explicó que solo quería entrar a recoger a su hijo.

En este momento llegaron tres patrulleros de la Policía, con esposas en mano, dispuestos a detener a Amelia. Pero cuando vieron la situación y escucharon el escándalo del capitán —que en ese momento les solicitaba que detuvieran a la señora—, la intentaron tranquilizar y luego mediaron para que pudiera, por fin, sacar a su hijo de la aeronave. Al ver que los policías no le hicieron caso, el capitán procedió a pedirles a los gritos que llamaran a un oficial de mayor rango.

Cuando ya todos estaban fuera del avión, llegó un teniente, y al conocer los hechos, les recomendó a Rodrigo y a Amelia que por ningún motivo entraran nuevamente al avión, donde el capitán tenía la autoridad, y también les dijo que levantaran una queja formal y la enviaran a la aerolínea y a la Aerocivil de Colombia, para exponer la situación.

Fue así como acabó la pesadilla.

Esa misma semana enviaron la queja y dejaron claro que la situación había evidenciado el pésimo servicio de la aerolínea al pretender que todos los pasajeros conozcan la normativa internacional aérea y, además, ser incapaces de plantear una solución al problema, que, para colmo, involucraba a un niño menor de cinco años. “Hasta hoy no sabemos qué se suponía que deberíamos hacer”, escribió Rodrigo.

Y, dice textualmente la carta, el incidente deja ver “la insensatez, la grosería y las mentiras del capitán que, en vez de mediar y resolver la situación, agravó todo llevándolo a extremos absurdos. El que se haya puesto a inventar historias: a) que mi esposa lo agredió físicamente, b) que se salió del avión antes que autorizaran la salida de pasajeros, c) que se está ‘infartando’ y requiere atención médica inmediata y d) que haya abusado de su posición para solicitar detener a una madre que lo único que quiere es sacar a su hijo del avión, deja mucho que desear tanto en su calidad profesional como en el tipo de ser humano que demostró ser”.

Amelia y Rodrigo debieron regresar a México en la misma aerolínea, pues no tenían cómo cambiar pasajes, y como el viaje había sido urgente, también era urgente regresar. Lo que sí hicieron fue que antes del viaje preguntaron quién era el capitán del vuelo. Amelia dice que, seguramente, si resultaba ser el mismo que los había llevado de México a Bogotá no habrían volado con esta aerolínea. Regresaron a su casa sin ningún contratiempo en esta oportunidad, y aunque ya habían usado los servicios de esta empresa, ahora tienen claro que jamás los volverán a utilizar.

NO ES FICCIÓN

Es una historia de la vida real. No es una novela, pero situaciones similares ocurren con mayor frecuencia que la que uno cree en todas las empresas.

Para el ser humano, la experiencia de volar es, en términos generales, maravillosa. Todo un placer —especialmente, cuando se trata de un viaje de descanso—; no obstante, cuando este obedece a una necesidad urgente, por calamidad o emergencia, y las cosas no salen como se tenía previsto, se convierte en tragedia.

En el caso se pueden destacar varios aspectos negativos:

• Jamás les explicaron a los pasajeros el protocolo de desembarco; sin embargo, querían hacerlo cumplir a rajatabla, sin tener en cuenta que los niños deben tener prelación.
• La comunicación no fue clara ni asertiva.
• La persona de la aerolínea jamás le brindó una solución a la pasajera. Ejemplo: pedirle al niño que se moviera para ver a sus papás. Simple.
• Posteriormente, lo impensable: el capitán, máxima autoridad, que debía ser el mediador, no solo no lo solucionó, sino que complicó la situación.

ATERRIZAJE FORZOSO

Gran parte de los problemas de servicio de las empresas los podríamos solucionar si utilizáramos algo tan sencillo como el sentido común. Muchas veces, los empleados actúan enceguecidos, como autómatas, ciñéndose en el 100 % a los procesos, pero no se detienen a pensar. En ocasiones como esta no utilizan el sentido común para darse cuenta de que están haciendo las cosas realmente mal y perjudicando a los clientes. Por muy estrictos que sean los protocolos aeronáuticos, siempre hay excepciones; y más, cuando tratamos con personas de carne y hueso, no con máquinas.

Por otra parte, no hay que desconocer que, por lo general, compañías y clientes caen en el juego de las disputas. La mayoría de las veces, los clientes no tienen la razón; sin embargo, en este juego la que siempre pierde es la empresa. De nada sirve el enfrentamiento sobre quién tiene o no la razón. La oportunidad es, ante su descontento, buscar mecanismos, alternativas para solucionarle su problema. La empresa saldrá bien librada, y el cliente, feliz. Todos ganan.

EN LOS ZAPATOS DEL CORREDOR

HOTEL DE LUJO

Como clientes, acudimos a una empresa en busca del producto o el servicio que ofrece, porque necesitamos suplir una necesidad. Pero cuando la compañía entiende que detrás de nosotros hay mucho más que un cliente, las opciones para sorprendernos se multiplican.

Soy un deportista nato. Todos los días me levanto a las cinco de la mañana para estirar, correr unos kilómetros y tonificar. Una rutina que adopté hace más de ocho años, cuando encontré en el atletismo un espacio que me daba la oportunidad de dedicarle tiempo al alma y al cuerpo. En mi juventud jugaba básquet, pero, primero, la vida universitaria y, luego, la laboral me obligaron a abandonarlo. Por razones de trabajo, comencé a viajar con mucha frecuencia, y el espacio para hacer deporte cada vez era más restringido, por no decir nulo. Hasta que encontré el atletismo: un deporte para el que no hace falta más que un par de tenis y, eso sí, mucha voluntad. Dondequiera que uno esté, puede madrugar, salir a correr y, de paso, conocer la ciudad, mientras los demás duermen. Por esto digo que no corro por ganar, sino porque me produce una profunda felicidad. Me llena de vitalidad e inspiración.

Este deporte me ha llevado a Berlín, Chicago, Vancouver y Sídney, ciudades donde he decidido correr, no por las características técnicas del recorrido (topografía, altimetría, etc.), sino porque tienen un atractivo cultural, paisajístico o histórico. Lugares que en otro contexto, probablemente, no visitaría. Pero, además, todas las carreras en las que participo son la excusa perfecta que encontramos con mi esposa, para escaparnos por una semana, estar en pareja y desconectarnos de nuestro día a día. Es una semana muy especial para nosotros y, como tal, nos tomamos todo el tiempo para planear hasta el último detalle; por eso, cuando participo en una carrera de este tipo, compro el pasaje, realizo la inscripción y hago la reserva del hotel con un año de anterioridad, con el objetivo secreto —debo confesarlo— de no arrepentirme y tener una motivación extra para entrenar.

Mi vida profesional y personal me ha llevado por decenas de hoteles, pero ninguno me dejó tan sorprendido como un hotel de Milán que visité en 2018, cuando me disponía a correr la maratón que se celebra en plena primavera todos los años, una carrera en la que participan más de 20.000 personas.

No llegué a este lugar por recomendación de nadie. Hice una búsqueda juiciosa en internet, leí los comentarios en diferentes portales especializados en viajes y decidí llamar a reservar. Cuando llamé, la persona que me atendió tomó todos mis datos y me preguntó: “Señor Vallejo, para finalizar, cuénteme cuál es el motivo de su visita a la ciudad”. Le respondí que iba a participar en la gran maratón; que mi estilo de vida consistía en realizar unos entrenamientos muy exigentes y viajar cientos de kilómetros para lograr mi objetivo. No volví a comunicarme con ellos hasta el año siguiente.

Transcurrido ese año, al llegar al hotel, hice el registro y me dirigí a la habitación en compañía del botones. Apenas estuvimos en la puerta, este me entregó la primera de las sorpresas que el hotel tenía preparadas para mi estancia: unas tarjetas de presentación con mi nombre, la dirección y el número de habitación.

—¿Y esto? —le pregunté.

—Es que para nosotros es muy importante que us