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El servicio que nos merecemos

Jaime Lértora

Fragmento

Introducción

Este libro habla de cómo crear y mantener empresas exitosas. Cuando decimos empresas, no solamente nos referimos a los grupos grandes, medianos o pequeños, sino también a las empresas reducidas a su mínima expresión: una sola persona que ofrece al mercado sus productos y servicios, y que se autogestiona eficientemente.

Y acerca del éxito, también queremos hacer una precisión. Si se aplicara una encuesta preguntando qué enseña más, el éxito o el fracaso, la mayor parte de personas respondería que el fracaso. A nosotros, esta respuesta nos parece no solo equivocada, sino extremadamente dañina. Consideramos que, en la vida real, lo único que enseña es el éxito. Uno debe aprender de quienes tienen éxito, nadie quiere hacer empresa para fracasar. Obviamente, nadie está vacunado contra los fracasos, pero de lo que se trata es de evitarlos y, cuando esto no sea posible, de remontarlos buscando el éxito.

Hechas estas precisiones diremos que este libro parte de una convicción: ya pasó el tiempo en que las personas buscaban un puesto de trabajo en empresas constituidas o esperaban a que el Estado satisficiera todas sus necesidades. En la actualidad, uno mismo tiene que generar su propia empresa. ¿Y cómo hacerlo? El primer paso, indudablemente, es precisar en qué actividad eres bueno; o, dicho en otras palabras, qué te gusta hacer y, por tanto, haces muy bien. Lo del gusto no es un detalle, porque es imposible que desarrolles bien y durante largo tiempo una actividad que te aburra, que te resulte rutinaria e insatisfactoria o, en el peor de los casos, que te parezca una tortura. Y además, en el camino para hacer empresa, habitualmente el éxito está antecedido por dificultades que te exigirán poner en juego toda tu fe y tu perseverancia, tu pasión y tu coraje, ¿y de dónde saldrían esas virtudes si no amaras lo que haces?

El segundo paso es investigar el mercado. La pregunta es la siguiente: ¿cómo se pueden conectar tus habilidades y tus conocimientos personales con lo que necesitan los demás? Se trata, como dicen los especialistas, de encontrar, o más bien de crear, un nicho en el mercado: ¿quiénes necesitan lo que sabes hacer o el producto que ofreces y, por tanto, son tus clientes potenciales? ¿Dónde están? ¿Cuáles son los mejores medios para llegar a ellos y convencerlos de adquirir tu producto o servicio?

Y después de dar esos dos primeros pasos, cuando ya has constituido tu empresa, ¿cómo debes seguir? ¿Cuál es la diferencia entre tantos empresarios que se pierden en el camino y aquellos que logran salir adelante? Si bien es imposible brindar fórmulas o recetas para cada caso, para cada situación específica, sí es posible presentar los principios generales del éxito, explicar lo que se debe hacer de todas maneras y aquello otro que se debe evitar siempre. Este libro presenta no solo la experiencia que hemos acumulado directamente durante los muchos años que llevamos asesorando a empresas, sino también la teoría que hemos aprendido al respecto.

Suele decirse que siempre hay una oportunidad, y que el asunto radica en encontrarla y aprovecharla. Esperamos que nuestro libro, presentado a manera de diálogo, constituya una oportunidad para adquirir conocimientos importantes sobre la apasionante aventura de manejar una empresa exitosa.

Jaime Lértora y Guido Bravo

Capitulo-1

Aunque, en nuestro país, los empresarios parecen ser muy conscientes de la importancia de la buena atención, en la práctica, salvo honrosas excepciones, la calidad de los servicios en este aspecto deja mucho que desear. ¿Cuáles son las razones que explican esta brecha entre el ideal al que se aspira y la realidad que se observa en el día a día?

Guido

Todas las personas aspiran a hacer un trabajo de calidad, pues lo natural es que quieran tener éxito, hacer bien las cosas. Pero lo que se observa en la práctica es que las expectativas que tienen no siempre se concretan en hechos reales.

Por ejemplo, es habitual que un empresario considere que está haciendo muy bien su trabajo por los resultados que obtiene, cuando esto no necesariamente es así. Como en el Perú no estamos acostumbrados a dar o recibir retroalimentación, el cliente que no se sintió satisfecho con el servicio nunca le dirá al dueño «Oye, me estás atendiendo mal», sino que simplemente se irá y se lo contará a todo el mundo: a sus familiares, a sus amigos, a sus compañeros de trabajo. Entonces se quejará durante toda la semana de lo mal que lo atendieron en ese negocio, pero la empresa seguirá trabajando con estándares deficientes y, probablemente, el jefe ni se dará cuenta del problema que tiene.

Jaime

Lo que hay es una especie de conformismo, que se expresa en frases como «No te preocupes», «Déjalo así nomás», «Ya no importa». ¿Pero cómo no va a importar que te atiendan bien?

Lo que pasa es que tenemos un pobre concepto de la calidad, un concepto cortoplacista; es decir, queremos que todo nos salga bien de inmediato y sin esfuerzo. Por eso, los peatones son incapaces de tomarse la molestia de caminar unos pasos más y cruzar por la cebra pintada en la esquina. No, tienen que cruzar por media pista y en diagonal porque sienten que así, ahorrándose el trabajo de caminar unos pasos más, ya se están ganando alguito, aunque eso signifique arriesgar su vida. Y quien no puede hacer con calidad algo tan elemental como cruzar la calle, ¿cómo va a estar en condiciones de exigir calidad a los demás?

La calidad es algo que se va construyendo por la suma de experiencias, de fracasos, de errores. No naces sabiendo hacer las cosas con calidad, sino que vas aprendiendo, a través de un largo camino en el que te equivocas y corriges. La calidad es una construcción que nace de la perseverancia y de la vocación por hacer bien las cosas, de las ganas de buscar la perfección utilizando, de la mejor manera posible, los elementos con los que se cuenta.

Guido

Totalmente de acuerdo. Creo que, en el Perú, muchos mensajes se han entendido bastante mal o han sido manipulados. El «Ganarás el pan con el sudor de tu frente» se ha entendido como «Ganarás el pan con el sudor del de enfrente», y entonces buscamos el aprovechamiento máximo, el ganar mucho en el plazo más breve y con el menor esfuerzo posible. La idea parece ser «Quiero poner un negocio ahora y ganar plata inmediatamente. Y si mi cliente queda insatisfecho, qué me importa, lo único que interesa es ganar».

Muchas personas aceptan cualquier trabajo o emprenden cualquier negocio pensando solo en ganar dinero, y luego la insatisfacción es tan grande que se desahogan con el cliente en el momento de atenderlo. Algo similar sucede con las personas que toman cualquier empleo; como consideran que no tienen la posibilidad de elegir, entonces se aferran a lo que se les presenta.

La consecuencia es que trabajan con una insatisfacción permanente que transmiten en cada contacto con el cliente, porque el sentimiento que las guía no es el deseo de hacer las cosas bien, sino la rabia. Su actitud equivale a decirle a cada cliente «Encima de que no me gusta este empleo y me pagan mal, te apareces tú y me complicas la vida».

Jaime

La calidad es la llave para ingresar al mundo globalizado. Sin calidad no se puede competir, exportar, participar en el amplísimo mercado global. Sin embargo, me parece que nosotros nos hacemos los que cumplimos con los estándares internacionales, pero en el fondo no creemos en ellos.

He visitado algunas empresas que muestran orgullosas las certificaciones ISO que obtienen, pero también he comprobado que su personal no está realmente comprometido, no mantiene un estándar alto de trabajo. Hasta he llegado a preguntarme si su ISO no será bamba, comprado en Azángaro.

Felizmente, junto a esos malos ejemplos, aparecen los contrarios: hay mucha gente que está trabajando bien, con calidad, y que, sobre esa base, ha logrado superar fronteras. Tenemos el caso de los Añaños, por ejemplo.

Guido

Considero que la diferencia está en tomar conciencia de la situación. A los estudiantes que plagian, no les inter

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